Negócios e Produtividade
Avetis Grigoryan
Desenvolvedor sênior
18 de janeiro de 2024
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Principais tópicos:
A escolha entre Salesforce e ServiceNow para o seu negócio depende de suas necessidades específicas: o Salesforce se destaca em gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e automação de vendas, o que o torna ideal para empresas focadas no engajamento do cliente e no crescimento das vendas. Em contraste, o ServiceNow oferece soluções robustas de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) e automação de fluxo de trabalho empresarial, adequadas para organizações que priorizam operações de TI e otimização de processos internos.
Na era digital, as empresas enfrentam uma decisão crucial quando escolhendo entre Salesforce e ServiceNow Os aplicativos SaaS para seu CRM e software de gerenciamento de serviços precisam atender melhor aos clientes. Esta comparação se aprofunda nas principais funcionalidades, experiência do usuário, recursos de personalização e potencial de integração de ambas as plataformas de software, incluindo seus aplicativos e produtos. À medida que as empresas se esforçam para otimizar as operações e aprimorar as relações com os clientes, entender as nuances e os casos de uso dessas ferramentas poderosas é crucial para as equipes de vendas e aplicativos. Dissecaremos como as ofertas de cada sistema, incluindo aplicativos e suporte, se alinham com várias demandas organizacionais, como avaliações de clientes, para determinar qual pode reivindicar superioridade neste duelo tecnológico.
Selecionar o software certo pode ser transformador para os clientes; portanto, revisamos e comparamos os aplicativos de CRM abrangentes da Salesforce com o robusto pacote de gerenciamento de serviços da ServiceNow com forte suporte. Por meio de uma lente objetiva, nossa revisão visa equipar os tomadores de decisão com insights essenciais para uma escolha informada entre esses gigantes do setor, com foco no tratamento de solicitações de serviço por agentes de serviço.
Salesforce é conhecido por seu Recursos de CRM. Ele simplifica as interações com o cliente em vendas, serviços e marketing. Esta plataforma ajuda as empresas a rastrear atividades do cliente, gerenciar leads e criar experiências personalizadas.
A força do Salesforce está em seu conjunto abrangente que inclui Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud e muito mais. Cada módulo foca em aprimorar aspectos específicos do ciclo de vida do cliente. Por exemplo:
A ênfase da Salesforce em CRM resulta em ferramentas poderosas para nutrir relacionamentos com clientes.
ServiceNow se destaca com seu Recursos do ITSM. Ele fornece soluções para gerenciar fluxos de trabalho dentro da infraestrutura de TI de uma organização. Suas ofertas são vitais para gerenciamento de incidentes, resolução de problemas e coordenação de mudanças.
Os principais componentes incluem:
Essas ferramentas ajudam a manter a estabilidade operacional e a eficiência em ambientes de TI complexos.
Ambas as plataformas oferecem acesso móvel robusto como parte de seus serviços baseados em nuvem (SaaS). Elas garantem que os usuários possam interagir com os sistemas de qualquer lugar a qualquer momento usando smartphones ou tablets.
A acessibilidade móvel aumenta a produtividade ao permitir a entrada e recuperação de dados em tempo real, o que é crucial para equipes que estão constantemente em movimento ou trabalhando remotamente.
O Salesforce fornece uma interface amigável por meio de seu aplicativo móvel que oferece suporte à maioria das funcionalidades disponíveis nas versões para desktop, incluindo visualizações de painéis e geração de relatórios, facilitando a conexão com os clientes mesmo fora do escritório.
A ServiceNow também oferece um aplicativo móvel que se concentra fortemente no gerenciamento de tarefas no setor de TI, permitindo que os profissionais resolvam incidentes rapidamente, mesmo quando não estão em suas mesas, minimizando assim o tempo de inatividade.
A Salesforce é uma potência em CRM (Customer Relationship Management). Seu conjunto abrange ferramentas de vendas, marketing e atendimento ao cliente. Os usuários se beneficiam de um rico conjunto de recursos projetados para gerenciar interações com o cliente de forma eficaz.
Com o Salesforce, as empresas podem rastrear comunicações com clientes, automatizar fluxos de trabalho e criar relatórios detalhados. Isso ajuda a entender melhor as necessidades do cliente. Também ajuda a personalizar a experiência do cliente, o que aumenta a satisfação.
A ServiceNow se destaca em Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM). Ele visa refinar as operações de TI dentro das organizações. Sua força está na automação de processos de serviço e na integração de várias tarefas de TI em um fluxo de trabalho unificado.
As organizações que usam o ServiceNow podem esperar maior eficiência no tratamento de solicitações de serviço. Elas também veem menos erros devido à automação de tarefas repetitivas. Isso leva a tempos de resolução mais rápidos para consultas internas e externas.
Ao comparar os recursos dessas plataformas, é essencial ponderar suas principais ofertas em relação às necessidades do seu negócio.
Para empresas que priorizam interação direta com clientes por meio de canais de vendas ou suporte, o Salesforce pode ser mais benéfico. Por outro lado, aquelas que se concentram em otimizar sua infraestrutura de TI podem encontrar maior valor nos serviços especializados da ServiceNow.
Cada plataforma desenvolveu pontos fortes específicos que atendem a diferentes aspectos das operações empresariais:
A profundidade da funcionalidade deve estar alinhada com seus objetivos organizacionais ao escolher entre elas.
Interface Lightning do Salesforce é conhecido por seu design moderno e intuitivo. Ele oferece uma experiência visualmente atraente que simplifica processos complexos. Os usuários geralmente destacam a facilidade de navegação e a capacidade da plataforma de fornecer acesso rápido a recursos essenciais.
A interface de usuário (UI) do ServiceNow, embora funcional, às vezes é percebida como menos intuitiva do que a do Salesforce. A UI do ServiceNow enfatiza a praticidade em vez da estética, focando na simplificação de fluxos de trabalho dentro de uma organização.
O feedback dos usuários indica uma clara divisão em facilidade de navegação entre Salesforce e ServiceNow. O Salesforce recebe elogios por seu layout organizado que facilita a localização rápida de informações. Essa eficiência é crucial em ambientes de vendas onde tempo equivale a receita potencial.
Por outro lado, alguns usuários relatam que navegar pelo ServiceNow pode ser trabalhoso às vezes. Apesar dessa crítica, deve-se notar que aqueles acostumados com plataformas ITSM podem achar a abordagem estruturada do ServiceNow familiar e eficiente.
Ao avaliar a curva de aprendizado para novos usuários em ambos os sistemas, há diferenças importantes a serem consideradas.
AppExchange da Salesforce é um mercado robusto para integrações de terceiros. Ele oferece uma ampla variedade de aplicativos que estendem a funcionalidade do Salesforce. As organizações podem encontrar ferramentas para tudo, desde gerenciamento de contatos para serviços financeiros. Essas integrações são essenciais para criar um sistema abrangente de suporte ao cliente.
A plataforma capacita as equipes a colaborar de forma mais eficaz em todo o ciclo de vida do cliente. Por exemplo, a integração de ferramentas de automação de marketing ajuda a alinhar os esforços de vendas e marketing. Essa integração perfeita garante que todos os membros da equipe tenham acesso aos mesmos dados, promovendo melhor gerenciamento de relacionamento e resolução de problemas.
O ServiceNow fornece fortes capacidades de integração com sistemas empresariais existentes. Sua estrutura permite que as organizações conectem vários aplicativos de software usados em seus processos de negócios perfeitamente. O foco em integração melhora a colaboração entre diferentes departamentos.
Por exemplo, uma organização que usa sistemas legados pode integrá-los ao ServiceNow para recursos de gerenciamento de casos aprimorados sem descartar seus investimentos atuais em infraestrutura de tecnologia. Essa capacidade de integração significa que as equipes podem operar de forma mais coesa, abordando problemas de forma rápida e eficiente.
Ambas as plataformas oferecem opções de personalização extensivas adaptadas às necessidades específicas do negócio. Os recursos de personalização do Salesforce permitem que as empresas adaptem seus recursos extensivamente de acordo com seus processos exclusivos por meio de seu menu de configuração declarativa ou desenvolvimento programático com código Apex e páginas do Visualforce.
Por outro lado, o ServiceNow também ostenta um poderoso potencial de personalização por meio de editores de script e fluxo de trabalho que permitem que as organizações automatizem processos exclusivamente adequados para seus requisitos operacionais. Essas estruturas personalizáveis ajudam a garantir que cada plataforma se adapte bem não apenas na implementação, mas conforme as necessidades organizacionais evoluem ao longo do tempo.
do Salesforce Einstein IA é uma ferramenta de destaque para análise preditiva. Ele oferece insights de vendas que podem revolucionar a maneira como as empresas interagem com os clientes. Ao analisar interações passadas, o Einstein sugere a próxima melhor ação aos representantes de vendas. Esse recurso não apenas aumenta a eficiência, mas também personaliza as experiências do cliente.
As capacidades do Einstein vão além das vendas; ele auxilia no marketing e no atendimento ao cliente também. Por exemplo, ele pode automatizar campanhas de e-mail com base no comportamento do usuário. Esse tipo de automação garante que as mensagens sejam oportunas e relevantes.
A ServiceNow utiliza IA para operações de TI, com foco na automação de tarefas dentro da infraestrutura de uma organização. Seu mecanismo de IA simplifica os processos de tomada de decisão aprendendo com dados históricos. Isso resulta em resolução mais rápida de problemas de TI sem intervenção humana.
Os modelos de machine learning da plataforma ajudam a prever e prevenir ameaças de segurança antes que elas afetem o sistema. A ServiceNow usa IA para aprimorar seu suporte de chat ao vivo, oferecendo assistência imediata por meio de agentes virtuais.
Ambas as plataformas empregam aprendizado de máquina (ML) para melhorar a eficiência operacional, mas focar em diferentes áreas de automação de processos de negócios. A Salesforce aplica ML principalmente em fluxos de trabalho relacionados ao cliente, como pontuação de leads ou recomendações personalizadas. Em contraste, a ServiceNow enfatiza a otimização de processos internos, como gerenciamento de incidentes e manutenção preditiva dentro de sistemas.
Cada plataforma adaptou seu uso de inteligência artificial para atender a necessidades específicas:
Ofertas do Salesforce vários níveis de assinatura. Cada nível fornece uma variedade de recursos adaptados aos tamanhos e necessidades dos negócios. O plano Essentials é a opção de nível de entrada, projetado para equipes pequenas. Ele inclui funções básicas de CRM, mas não possui análises avançadas.
Os níveis mais altos, como Professional, Enterprise e Unlimited, oferecem progressivamente mais recursos. Eles incluem opções de personalização, insights mais profundos com ferramentas de análise e serviços de suporte mais abrangentes. No entanto, isso tem um custo maior por usuário.
As empresas frequentemente enfrentam despesas adicionais além da taxa de assinatura básica. Elas podem envolver custos extras para chamadas de API ou integrações premium com outros sistemas de software.
Modelo de preços do ServiceNow é menos transparente que Sistema de níveis do Salesforce. Normalmente, é necessário contato direto com a equipe de vendas para obter orçamentos detalhados com base em requisitos específicos.
Sua estrutura também gira em torno de módulos que atendem a diferentes áreas de gerenciamento de serviços, como ITSM ou HR Service Delivery. Complementos potenciais podem incluir análise de desempenho ou recursos de aprendizado de máquina que aumentam o custo geral.
A ServiceNow enfatiza uma abordagem baseada em valor, na qual o preço se alinha ao impacto nos processos de negócios e não apenas à contagem de usuários.
Ao considerar as implicações de investimento de longo prazo:
As implementações do Salesforce podem variar muito em preço, dependendo se as empresas usam expertise interna ou contratam consultores externos. Atualizações regulares exigem atenção, pois podem introduzir novos recursos que exigem treinamento adicional ou ajustes em personalizações já existentes.
Para usuários do ServiceNow, a implementação envolve a configuração de fluxos de trabalho e possivelmente a integração de bancos de dados existentes em seu ambiente. Manutenção significa garantir que os aplicativos personalizados criados no ServiceNow continuem a funcionar após atualizações da plataforma — potencialmente adicionando custos imprevistos ao longo do tempo.
Ambas as plataformas representam investimentos significativos não apenas financeiramente, mas também operacionalmente, devido ao seu papel central no gerenciamento de relacionamentos com clientes e processos internos, respectivamente.
A Salesforce oferece um interface de relatórios robusta projetado para equipes de vendas rastrearem várias métricas de desempenho. Esses relatórios oferecem insights sobre o pipeline de vendas e processos de gerenciamento de leads. Os usuários podem monitorar quantos leads são convertidos em oportunidades, bem como o progresso dessas oportunidades por diferentes estágios no ciclo de vendas.
A plataforma permite personalização detalhada de relatórios. Isso significa que os usuários podem adaptar suas visualizações de dados para corresponder a necessidades ou objetivos específicos. Por exemplo, uma empresa pode gerar relatórios com foco em dados de vendas regionais ou desempenho específico do produto. Essa flexibilidade ajuda a criar inteligência acionável a partir de dados brutos.
Ferramentas de análise do ServiceNow foca principalmente em operações de TI e eficácia de gerenciamento de serviços. Seus recursos de gerenciamento de conhecimento dão suporte a especialistas em TI na identificação de tendências e padrões dentro de seus dados operacionais. O objetivo é melhorar a tomada de decisões sobre alocação de recursos, tempos de resolução de incidentes e entrega geral de serviços.
Diferentemente da ênfase da Salesforce em métricas de vendas, a ServiceNow fornece insights de back-end que ajudam a otimizar os fluxos de trabalho de TI e aumentar a confiabilidade do sistema. Ao analisar incidentes históricos ou taxas de sucesso de solicitações de mudança, as organizações podem ajustar suas estratégias proativamente.
Ao comparar diretamente as capacidades de geração de relatórios de ambas as plataformas, fica claro que cada uma tem seus pontos fortes adaptados às diferentes necessidades organizacionais.
Ambas as plataformas oferecem relatórios personalizáveis, mas diferem na aplicação:
Em essência,
A Salesforce se destaca em o envolvimento do cliente. As empresas o usam para se conectar com clientes em vários pontos de contato. Seus recursos de CRM são vastos, de vendas e marketing a atendimento ao cliente. As empresas criam experiências personalizadas que impulsionam a fidelidade e o crescimento da receita.
Por exemplo, uma marca de varejo pode utilizar o Salesforce para rastrear interações com clientes em todos os canais. Eles analisam esses dados para personalizar promoções e comunicações de forma eficaz. A flexibilidade da plataforma permite a integração de aplicativos de terceiros para fluxos de trabalho ainda mais personalizados.
Outro exemplo é uma empresa de serviços financeiros que usa o Salesforce para gerenciar relacionamentos com clientes. Eles aproveitam seus recursos robustos para rastrear o histórico do cliente, preferências e portfólios de investimento — simplificando as cargas de trabalho dos consultores enquanto aprimoram a experiência do cliente.
O ServiceNow se destaca no gerenciamento de serviços de TI (ITSM). As organizações o implantam principalmente para automatizar fluxos de trabalho de TI e melhorar eficiências operacionais. Ele fornece processos estruturados para gerenciamento de incidentes, resolução de problemas, controle de mudanças e rastreamento de ativos.
Uma grande empresa pode adotar o ServiceNow para seu centro global de operações de TI. Ao automatizar sistemas de tickets e padronizar respostas a problemas comuns, eles reduzem significativamente o tempo de inatividade — aumentando o desempenho geral.
As instituições de saúde geralmente escolhem o ServiceNow para manter a conformidade com as regulamentações e, ao mesmo tempo, gerenciar seus complexos ecossistemas de TI com eficiência. A plataforma garante que os dados dos pacientes sejam manipulados com segurança em meio a inúmeras integrações tecnológicas.
Cada plataforma demonstra pontos fortes por meio de casos de uso específicos do setor. Por exemplo:
Esses exemplos mostram como ambas as plataformas se adaptam bem a diferentes setores, oferecendo aplicativos especializados adequados a necessidades únicas.
Em certos setores, como varejo ou finanças, onde a interação com o cliente desempenha um papel fundamental, o Salesforce tende a ser mais benéfico devido às suas ferramentas de engajamento abrangentes. Por outro lado, setores fortemente dependentes de processos internos estruturados, como saúde ou tecnologia, encontram maior valor nas habilidades de otimização de fluxo de trabalho do ServiceNow.
A escolha entre Salesforce e ServiceNow depende de requisitos comerciais específicos relacionados diretamente às suas principais competências: envolver os clientes ou otimizar as operações, respectivamente.
Os negócios variam em tamanho, desde pequenas startups até grandes corporações. Salesforce é frequentemente favorecido por organizações com sólidas gestão de relacionamento com o cliente necessidades. Ele suporta uma variedade de processos de negócios, incluindo vendas e marketing.
Em contraste, empresas menores podem achar o Salesforce complexo. Aqui, o ServiceNow pode ser mais adequado devido à sua abordagem simplificada para gerenciamento de serviços. Grandes corporações com solicitações de serviços extensas geralmente se inclinam para o ServiceNow por sua avançada Capacidades ITSM.
Diferentes setores têm requisitos únicos. A Salesforce se destaca em setores onde o engajamento do cliente é essencial. Suas soluções são personalizadas para negócios de alta interação, como varejo ou finanças.
O ServiceNow brilha em setores que dependem muito de gerenciamento de processos internos, como saúde ou manufatura. Esta plataforma oferece ferramentas especializadas que atendem bem às demandas complexas de gerenciamento de serviços desses ambientes.
A escolha entre Salesforce e ServiceNow também depende do departamento em questão. Para equipes voltadas para o cliente focadas em impulsionar vendas e gerenciar relacionamentos, a Salesforce fornece ferramentas de CRM abrangentes.
Os departamentos de TI podem preferir as ofertas de ITSM da ServiceNow, projetadas especificamente para lidar com solicitações de serviço de forma eficiente dentro da infraestrutura de uma organização.
É crucial que uma plataforma escolhida esteja alinhada com seus objetivos de negócios. O Salesforce oferece análises poderosas e insights baseados em dados que podem impulsionar estratégias de marketing para frente. Para metas de eficiência operacional, a automação de fluxo de trabalho do ServiceNow pode ser transformadora. As empresas devem avaliar suas metas de longo prazo ao escolher entre essas duas plataformas.
Por fim, considere o crescimento futuro ao tomar sua decisão. O Salesforce escala facilmente com complementos e personalizações atendendo a bases de clientes em expansão. O ServiceNow também se adapta bem, mas foca mais em escalar operações internas do que em interfaces externas. Ambas as plataformas oferecem serviços baseados em nuvem, garantindo escalabilidade junto com o crescimento do negócio.
Selecionar entre Salesforce e ServiceNow depende de requisitos e objetivos comerciais específicos. O Salesforce se destaca em gerenciamento de relacionamento com o cliente, oferecendo recursos robustos que atendem a vários aspectos do engajamento do cliente e processos de vendas. Por outro lado, o ServiceNow se destaca em gerenciamento de serviços de TI, simplificando a automação do fluxo de trabalho e otimizando as operações empresariais. Ambas as plataformas demonstram amplas capacidades em integração, personalização e implantação de inteligência artificial para aprimorar a experiência do usuário e a eficiência operacional.
A decisão entre Salesforce e ServiceNow deve estar alinhada com a visão estratégica da sua empresa, considerando fatores como modelos de preços, custo total de propriedade e o potencial para insights baseados em dados. Avalie a relevância de cada solução para seus casos de uso e o valor que ela agrega ao seu ecossistema organizacional. Para uma consulta detalhada sobre qual plataforma melhor atende às necessidades da sua empresa, considere entrar em contato com um especialista certificado na Latenode. Seu profundo conhecimento e experiência em Salesforce e ServiceNow podem fornecer consultoria personalizada, garantindo que você dê o próximo passo em direção ao fortalecimento tecnológico ao escolher a ferramenta que impulsionará seu negócio.
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