Negocios y Productividad
Avetis Grigoryan
senior developer
Enero 18, 2024
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Puntos clave:
La elección entre Salesforce y ServiceNow para su empresa depende de sus necesidades específicas: Salesforce se destaca en la gestión de relaciones con los clientes (CRM) y la automatización de ventas, lo que lo hace ideal para empresas centradas en la interacción con los clientes y el crecimiento de las ventas. Por el contrario, ServiceNow ofrece soluciones sólidas de gestión de servicios de TI (ITSM) y automatización del flujo de trabajo empresarial, adecuadas para organizaciones que priorizan las operaciones de TI y la optimización de procesos internos.
En la era digital, las empresas se enfrentan a una decisión crucial cuando Elegir entre Salesforce y ServiceNow Las aplicaciones SaaS para su software de gestión de servicios y CRM deben ofrecer un mejor servicio a los clientes. Esta comparación profundiza en las funcionalidades básicas, la experiencia del usuario, las capacidades de personalización y el potencial de integración de ambas plataformas de software, incluidas sus aplicaciones y productos. A medida que las empresas se esfuerzan por optimizar las operaciones y mejorar las relaciones con los clientes, comprender los matices y los casos de uso de estas potentes herramientas es crucial para los equipos de ventas y las aplicaciones. Analizaremos cómo las ofertas de cada sistema, incluidas las aplicaciones y el soporte, se alinean con varias demandas organizacionales, como las reseñas de los clientes, para determinar cuál puede reclamar la superioridad en este duelo tecnológico.
La elección del software adecuado puede resultar transformadora para los clientes; por ello, analizamos y comparamos las amplias aplicaciones de CRM de Salesforce con la sólida suite de gestión de servicios de ServiceNow, que cuenta con un sólido soporte. A través de una perspectiva objetiva, nuestra revisión tiene como objetivo brindar a los responsables de la toma de decisiones información esencial para una elección informada entre estos gigantes de la industria, centrándose en la gestión de las solicitudes de servicio por parte de los agentes de servicio.
Salesforce es conocido por su Capacidades de CRMAgiliza las interacciones con los clientes en las áreas de ventas, servicio y marketing. Esta plataforma ayuda a las empresas a realizar un seguimiento de las actividades de los clientes, gestionar clientes potenciales y crear experiencias personalizadas.
La fortaleza de Salesforce reside en su completa suite, que incluye Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud y más. Cada módulo se centra en mejorar aspectos específicos del ciclo de vida del cliente. Por ejemplo:
El énfasis de Salesforce en CRM da como resultado herramientas poderosas para nutrir las relaciones con los clientes.
Service Now, sobresale con su Características de ITSMProporciona soluciones para gestionar flujos de trabajo dentro de la infraestructura de TI de una organización. Sus ofertas son fundamentales para la gestión de incidentes, la resolución de problemas y la coordinación de cambios.
Los componentes clave incluyen:
Estas herramientas ayudan a mantener la estabilidad operativa y la eficiencia en entornos de TI complejos.
Ambas plataformas ofrecen un sólido acceso móvil como parte de sus servicios basados en la nube (SaaS). Garantizan que los usuarios puedan interactuar con los sistemas desde cualquier lugar y en cualquier momento mediante teléfonos inteligentes o tabletas.
La accesibilidad móvil mejora la productividad al permitir la entrada y recuperación de datos en tiempo real, lo cual es crucial para los equipos que están constantemente en movimiento o trabajan de forma remota.
Salesforce ofrece una interfaz fácil de usar a través de su aplicación móvil que admite la mayoría de las funcionalidades disponibles en las versiones de escritorio, incluidas vistas de panel y generación de informes, lo que hace que sea más fácil mantenerse conectado con los clientes mientras está fuera de la oficina.
ServiceNow también ofrece una aplicación móvil que se centra principalmente en la gestión de tareas dentro del sector de TI, permitiendo a los profesionales abordar incidentes rápidamente incluso cuando no están en sus escritorios, minimizando así el tiempo de inactividad.
Salesforce es una potencia en gestión de relaciones con clientes (CRM)Su paquete incluye herramientas de ventas, marketing y atención al cliente. Los usuarios se benefician de un amplio conjunto de funciones diseñadas para gestionar las interacciones con los clientes de manera eficaz.
Con Salesforce, las empresas pueden realizar un seguimiento de las comunicaciones con los clientes, automatizar los flujos de trabajo y crear informes detallados. Esto ayuda a comprender mejor las necesidades de los clientes y también a personalizar la experiencia del cliente, lo que aumenta la satisfacción.
ServiceNow sobresale en Gestión de servicios de TI (ITSM). Su objetivo es perfeccionar las operaciones de TI dentro de las organizaciones. Su fortaleza radica en automatizar los procesos de servicio e integrar diversas tareas de TI en un flujo de trabajo unificado.
Las organizaciones que utilizan ServiceNow pueden esperar una mayor eficiencia en el manejo de solicitudes de servicio. También ven menos errores debido a la automatización de tareas repetitivas. Esto genera tiempos de resolución más rápidos para consultas internas y externas.
Al comparar las capacidades de estas plataformas, es esencial sopesar sus ofertas principales frente a las necesidades de su negocio.
Para las empresas que priorizan la interacción directa con los clientes a través de canales de ventas o soporte, Salesforce puede resultar más beneficioso. Por el contrario, aquellas que se centran en optimizar su infraestructura de TI pueden encontrar un mayor valor en los servicios especializados de ServiceNow.
Cada plataforma ha desarrollado fortalezas específicas que atienden diferentes aspectos de las operaciones empresariales:
La profundidad de la funcionalidad debe estar alineada con los objetivos de su organización al momento de elegir entre ellas.
Interfaz Lightning de Salesforce es reconocida por su diseño moderno e intuitivo. Ofrece una experiencia visualmente atractiva que simplifica procesos complejos. Los usuarios suelen destacar la facilidad de navegación y la capacidad de la plataforma para brindar un acceso rápido a funciones esenciales.
La interfaz de usuario (IU) de ServiceNow, si bien es funcional, a veces se percibe como menos intuitiva que la de Salesforce. La IU de ServiceNow enfatiza la practicidad por sobre la estética, centrándose en optimizar los flujos de trabajo dentro de una organización.
Los comentarios de los usuarios indican una clara división en facilidad de navegación Entre Salesforce y ServiceNow. Salesforce recibe elogios por su diseño organizado que facilita la búsqueda rápida de información. Esta eficiencia es crucial en entornos de ventas donde el tiempo equivale a ingresos potenciales.
Por el contrario, algunos usuarios informan que navegar por ServiceNow puede resultar complicado en ocasiones. A pesar de esta crítica, cabe señalar que quienes estén acostumbrados a las plataformas ITSM pueden encontrar familiar y eficiente el enfoque estructurado de ServiceNow.
Al evaluar la curva de aprendizaje para nuevos usuarios en ambos sistemas, hay diferencias clave a tener en cuenta.
AppExchange de Salesforce es un mercado sólido para integraciones de terceros. Ofrece una amplia variedad de aplicaciones que amplían la funcionalidad de Salesforce. Las organizaciones pueden encontrar herramientas para todo, desde gestión de contactos a los servicios financieros. Estas integraciones son fundamentales para crear un sistema integral de atención al cliente.
La plataforma permite a los equipos colaborar de forma más eficaz a lo largo del ciclo de vida del cliente. Por ejemplo, la integración de herramientas de automatización de marketing ayuda a alinear los esfuerzos de ventas y marketing. Esta integración perfecta garantiza que todos los miembros del equipo tengan acceso a los mismos datos, lo que fomenta una mejor gestión de las relaciones y la resolución de problemas.
ServiceNow ofrece sólidas capacidades de integración con los sistemas empresariales existentes. Su marco permite a las organizaciones conectar sin problemas diversas aplicaciones de software utilizadas en sus procesos empresariales. integración Mejora la colaboración entre diferentes departamentos.
Por ejemplo, una organización que utiliza sistemas heredados puede integrarlos con ServiceNow para obtener funciones mejoradas de gestión de casos sin descartar sus inversiones actuales en infraestructura tecnológica. Esta capacidad de integración significa que los equipos pueden operar de manera más cohesionada y abordar los problemas de manera rápida y eficiente.
Ambas plataformas ofrecen amplias opciones de personalización adaptadas a las necesidades específicas de cada negocio. Las capacidades de personalización de Salesforce permiten a las empresas adaptar ampliamente sus funciones según sus procesos únicos a través de su menú de configuración declarativa o desarrollo programático con código Apex y páginas de Visualforce.
Por otra parte, ServiceNow también cuenta con un potente potencial de personalización a través de scripts y editores de flujo de trabajo que permiten a las organizaciones automatizar procesos adaptados exclusivamente a sus requisitos operativos. Estos marcos personalizables ayudan a garantizar que cada plataforma se adapte bien no solo en la implementación, sino a medida que las necesidades de la organización evolucionan con el tiempo.
de Salesforce IA de Einstein es una herramienta destacada para análisis predictivoOfrece información de ventas que puede revolucionar la forma en que las empresas interactúan con los clientes. Al analizar interacciones pasadas, Einstein sugiere la siguiente mejor acción a los representantes de ventas. Esta función no solo aumenta la eficiencia, sino que también personaliza las experiencias de los clientes.
Las capacidades de Einstein van más allá de las ventas; también ayuda en el marketing y el servicio al cliente. Por ejemplo, puede automatizar las campañas de correo electrónico en función del comportamiento del usuario. Este tipo de la automatización garantiza que los mensajes sean oportunos y relevantes.
ServiceNow aprovecha la inteligencia artificial para las operaciones de TI, centrándose en la automatización de tareas dentro de la infraestructura de una organización. Su motor de inteligencia artificial agiliza los procesos de toma de decisiones al aprender de los datos históricos. Esto da como resultado una resolución más rápida de los problemas de TI sin intervención humana.
Los modelos de aprendizaje automático de la plataforma ayudan a predecir y prevenir amenazas de seguridad antes de que afecten al sistema. ServiceNow utiliza IA para mejorar su soporte de chat en vivo, ofreciendo asistencia inmediata a través de agentes virtuales.
Ambas plataformas emplean aprendizaje automático (ML) para mejorar la eficiencia operativa, pero se centra en diferentes áreas de la automatización de procesos empresariales. Salesforce aplica el aprendizaje automático principalmente en flujos de trabajo relacionados con el cliente, como la calificación de clientes potenciales o las recomendaciones personalizadas. Por el contrario, ServiceNow hace hincapié en la optimización de procesos internos, como la gestión de incidentes y el mantenimiento predictivo dentro de los sistemas.
Cada plataforma ha adaptado su uso de inteligencia artificial para satisfacer necesidades específicas:
Ofertas de Salesforce múltiples niveles de suscripciónCada nivel ofrece una variedad de funciones adaptadas a los tamaños y necesidades de las empresas. El plan Essentials es la opción básica, diseñada para equipos pequeños. Incluye funciones básicas de CRM, pero carece de análisis avanzados.
Los niveles superiores, como Professional, Enterprise y Unlimited, ofrecen progresivamente más funciones. Entre ellas se incluyen: opciones de personalización, conocimientos más profundos con herramientas de análisis y servicios de soporte más amplios. Sin embargo, estos tienen un costo mayor por usuario.
Las empresas suelen afrontar gastos adicionales más allá de la tarifa de suscripción básica. Estos pueden implicar costos adicionales por llamadas a API o integraciones premium con otros sistemas de software.
Modelo de precios de ServiceNow es menos transparente que Sistema de niveles de SalesforcePor lo general, se requiere contacto directo con su equipo de ventas para obtener cotizaciones detalladas basadas en requisitos específicos.
Su estructura también gira en torno a módulos que atienden a diferentes áreas de gestión de servicios, como ITSM o prestación de servicios de RR.HH. Los posibles complementos pueden incluir análisis de rendimiento o capacidades de aprendizaje automático que aumentan el costo general.
ServiceNow enfatiza un enfoque basado en el valor donde el precio se alinea con el impacto en los procesos de negocios en lugar de solo con el número de usuarios.
Al considerar las implicaciones de la inversión a largo plazo:
Las implementaciones de Salesforce pueden variar ampliamente en precio según si las empresas recurren a expertos internos o contratan consultores externos. Las actualizaciones periódicas requieren atención, ya que pueden introducir nuevas funciones que requieran más capacitación o ajustes a las personalizaciones ya implementadas.
Para los usuarios de ServiceNow, la implementación implica configurar flujos de trabajo y posiblemente integrar bases de datos existentes en su entorno. El mantenimiento implica garantizar que las aplicaciones personalizadas creadas dentro de ServiceNow sigan funcionando después de las actualizaciones de la plataforma, lo que puede generar costos imprevistos con el tiempo.
Ambas plataformas representan inversiones significativas no sólo a nivel financiero sino también operativo debido a su papel central en la gestión de las relaciones con los clientes y los procesos internos respectivamente.
Salesforce proporciona una Interfaz de informes robusta Diseñados para que los equipos de ventas realicen un seguimiento de diversas métricas de rendimiento. Estos informes ofrecen información sobre el proceso de venta y la gestión de clientes potenciales. Los usuarios pueden supervisar cuántos clientes potenciales se convierten en oportunidades, así como el progreso de estas oportunidades a través de las diferentes etapas del ciclo de ventas.
La plataforma permite una personalización detallada de los informes. Esto significa que los usuarios pueden adaptar sus vistas de datos para que se ajusten a necesidades u objetivos específicos. Por ejemplo, una empresa puede generar informes centrados en los datos de ventas regionales o en el rendimiento específico de un producto. Esta flexibilidad ayuda a crear información procesable a partir de datos sin procesar.
Herramientas de análisis de ServiceNow Se centra principalmente en la eficacia de la gestión de servicios y operaciones de TI. Sus capacidades de gestión del conocimiento ayudan a los expertos en TI a identificar tendencias y patrones dentro de sus datos operativos. El objetivo es mejorar la toma de decisiones en relación con la asignación de recursos, los tiempos de resolución de incidentes y la prestación general del servicio.
A diferencia del énfasis de Salesforce en las métricas de ventas, ServiceNow proporciona información de back-end que ayuda a optimizar los flujos de trabajo de TI y mejorar la confiabilidad del sistema. Al analizar los incidentes históricos o las tasas de éxito de las solicitudes de cambio, las organizaciones pueden ajustar sus estrategias de manera proactiva.
Al comparar directamente las capacidades de generación de informes de ambas plataformas, queda claro que cada una tiene sus puntos fuertes adaptados a diferentes necesidades organizacionales.
Ambas plataformas ofrecen informes personalizables pero difieren en su aplicación:
En esencia,
Salesforce sobresale en compromiso con el clienteLas empresas lo utilizan para conectarse con los clientes a través de varios puntos de contacto. Sus capacidades de CRM son amplias, desde ventas y marketing hasta servicio al cliente. Las empresas crean experiencias personalizadas que impulsan la lealtad y el crecimiento de los ingresos.
Por ejemplo, una marca minorista podría utilizar Salesforce para realizar un seguimiento de las interacciones de los clientes en todos los canales. Analizan estos datos para adaptar las promociones y las comunicaciones de manera eficaz. La flexibilidad de la plataforma permite la integración de aplicaciones de terceros para flujos de trabajo aún más personalizados.
Otro ejemplo es el de una empresa de servicios financieros que utiliza Salesforce para gestionar las relaciones con los clientes. Aprovechan sus sólidas funciones para realizar un seguimiento del historial, las preferencias y las carteras de inversión de los clientes, lo que agiliza la carga de trabajo de los asesores y mejora la experiencia del cliente.
ServiceNow se destaca en la gestión de servicios de TI (ITSM). Las organizaciones lo implementan principalmente para automatizar los flujos de trabajo de TI y mejorar la eficiencia operativa. Proporciona procesos estructurados para la gestión de incidentes, la resolución de problemas, el control de cambios y el seguimiento de activos.
Una gran empresa puede adoptar ServiceNow para su centro de operaciones de TI global. Al automatizar los sistemas de emisión de tickets y estandarizar las respuestas a los problemas comunes, reducen significativamente el tiempo de inactividad, lo que mejora el rendimiento general.
Las instituciones de atención médica a menudo eligen ServiceNow para mantener el cumplimiento de las regulaciones y, al mismo tiempo, administrar sus complejos ecosistemas de TI de manera eficiente: la plataforma garantiza que los datos de los pacientes se manejen de forma segura en medio de numerosas integraciones tecnológicas.
Cada plataforma demuestra sus puntos fuertes a través de casos de uso específicos de la industria. Por ejemplo:
Estos ejemplos muestran cómo ambas plataformas se adaptan bien a diferentes sectores al ofrecer aplicaciones especializadas adaptadas a necesidades únicas.
En ciertas industrias, como el comercio minorista o las finanzas, donde la interacción con el cliente desempeña un papel fundamental, Salesforce tiende a ser más beneficioso debido a sus herramientas integrales de interacción. Por el contrario, los sectores que dependen en gran medida de procesos internos estructurados, como la atención médica o la tecnología, encuentran mayor valor en las capacidades de optimización del flujo de trabajo de ServiceNow.
La elección entre Salesforce y ServiceNow depende de requisitos comerciales específicos relacionados directamente con sus competencias principales: involucrar a los clientes o agilizar las operaciones, respectivamente.
Las empresas varían en tamaño, desde pequeñas empresas emergentes hasta grandes empresas. Salesforce A menudo es favorecido por organizaciones con sólidos gestión de relaciones con los clientes necesidades. Admite una variedad de Procesos de negocios, incluidas ventas y marketing.
Por el contrario, las empresas más pequeñas pueden considerar complejo Salesforce. En este caso, ServiceNow puede ser más adecuado debido a su enfoque simplificado para la gestión de servicios. Las grandes corporaciones con numerosas solicitudes de servicio a menudo se inclinan por ServiceNow por su avanzada Capacidades de ITSM.
Cada industria tiene sus propios requisitos. Salesforce se destaca en sectores donde la interacción con el cliente es clave. Sus soluciones están diseñadas para empresas con alta interacción, como el comercio minorista o las finanzas.
ServiceNow destaca en sectores que dependen en gran medida de la gestión de procesos internos, como la atención sanitaria o la fabricación. Esta plataforma ofrece herramientas especializadas que se adaptan bien a las complejas demandas de gestión de servicios de estos entornos.
La elección entre Salesforce y ServiceNow también depende del departamento en cuestión. Para los equipos que atienden a los clientes y se centran en impulsar las ventas y gestionar las relaciones, Salesforce ofrece herramientas CRM integrales.
Los departamentos de TI pueden preferir las ofertas ITSM de ServiceNow diseñadas específicamente para gestionar solicitudes de servicio de manera eficiente dentro de la infraestructura de una organización.
Es fundamental que la plataforma elegida se ajuste a los objetivos de su empresa. Salesforce ofrece análisis potentes e información basada en datos que pueden impulsar las estrategias de marketing. Para los objetivos de eficiencia operativa, la automatización del flujo de trabajo de ServiceNow puede ser transformadora. Las empresas deben evaluar sus objetivos a largo plazo al elegir entre estas dos plataformas.
Por último, tenga en cuenta el crecimiento futuro al tomar su decisión. Salesforce se escala fácilmente con complementos y personalizaciones que se adaptan a bases de clientes en expansión. ServiceNow también se adapta bien, pero se centra más en escalar las operaciones internas que en las interfaces externas. Ambas plataformas ofrecen servicios basados en la nube que garantizan la escalabilidad junto con el crecimiento empresarial.
La elección entre Salesforce y ServiceNow depende de los requisitos y objetivos específicos de la empresa. Salesforce se destaca en la gestión de las relaciones con los clientes, ya que ofrece funciones sólidas que atienden diversos aspectos de la interacción con los clientes y los procesos de ventas. Por el contrario, ServiceNow se destaca en la gestión de servicios de TI, ya que agiliza la automatización del flujo de trabajo y optimiza las operaciones empresariales. Ambas plataformas demuestran amplias capacidades de integración, personalización e implementación de inteligencia artificial para mejorar la experiencia del usuario y la eficiencia operativa.
La decisión entre Salesforce y ServiceNow debe estar alineada con la visión estratégica de su empresa, teniendo en cuenta factores como los modelos de precios, el costo total de propiedad y el potencial de obtener información basada en datos. Evalúe la relevancia de cada solución para sus casos de uso y el valor que agrega a su ecosistema organizacional. Para una consulta detallada sobre qué plataforma se adapta mejor a las necesidades de su empresa, Considere comunicarse con un experto certificado en LatenodeSu profundo conocimiento y experiencia tanto en Salesforce como en ServiceNow pueden brindarle asesoramiento personalizado, asegurándose de que dé el siguiente paso hacia el empoderamiento tecnológico al elegir la herramienta que impulsará su negocio hacia adelante.
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