Affaires et productivité
Avetis Grigoryan
Développeur Senior
18 janvier 2024
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Principales sorties:
Le choix entre Salesforce et ServiceNow pour votre entreprise dépend de vos besoins spécifiques : Salesforce excelle dans la gestion de la relation client (CRM) et l'automatisation des ventes, ce qui en fait la solution idéale pour les entreprises axées sur l'engagement client et la croissance des ventes. En revanche, ServiceNow propose des solutions robustes de gestion des services informatiques (ITSM) et d'automatisation des flux de travail d'entreprise, adaptées aux organisations qui privilégient les opérations informatiques et l'optimisation des processus internes.
À l’ère du numérique, les entreprises sont confrontées à une décision cruciale lorsqu’elles choisir entre Salesforce et ServiceNow Les applications SaaS pour leurs besoins en matière de CRM et de gestion des services doivent mieux servir les clients. Cette comparaison examine les fonctionnalités de base, l'expérience utilisateur, les capacités de personnalisation et le potentiel d'intégration des deux plates-formes logicielles, y compris leurs applications et leurs produits. Alors que les entreprises s'efforcent d'optimiser leurs opérations et d'améliorer leurs relations avec leurs clients, il est essentiel pour les équipes de vente et les applications de comprendre les nuances et les cas d'utilisation de ces puissants outils. Nous analyserons comment les offres de chaque système, y compris les applications et le support, s'alignent sur diverses exigences organisationnelles telles que les avis des clients pour déterminer lequel peut revendiquer la supériorité dans ce duel technologique.
Choisir le bon logiciel peut être une véritable révolution pour les clients. C'est pourquoi nous avons examiné et comparé les applications CRM complètes de Salesforce à la suite de gestion de services robuste de ServiceNow, dotée d'un support solide. À travers une optique objective, notre analyse vise à fournir aux décideurs des informations essentielles pour un choix éclairé entre ces géants du secteur, en se concentrant sur la gestion des demandes de service par les agents de service.
Salesforce est réputé pour sa Capacités CRM. Elle rationalise les interactions avec les clients dans les domaines des ventes, du service et du marketing. Cette plateforme aide les entreprises à suivre les activités des clients, à gérer les prospects et à créer des expériences personnalisées.
La force de Salesforce réside dans sa suite complète qui comprend Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud et bien d'autres. Chaque module se concentre sur l'amélioration d'aspects spécifiques du cycle de vie du client. Par exemple :
L’accent mis par Salesforce sur le CRM se traduit par des outils puissants pour entretenir les relations avec les clients.
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ServiceNow excelle avec son Fonctionnalités ITSM. Elle fournit des solutions pour gérer les flux de travail au sein de l'infrastructure informatique d'une organisation. Ses offres sont essentielles pour la gestion des incidents, la résolution des problèmes et la coordination des changements.
Les composants clés comprennent :
Ces outils aident à maintenir la stabilité opérationnelle et l’efficacité dans des environnements informatiques complexes.
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Les deux plateformes offrent un accès mobile robuste dans le cadre de leurs services basés sur le cloud (SaaS). Elles permettent aux utilisateurs d'interagir avec les systèmes depuis n'importe quel endroit et à tout moment à l'aide de smartphones ou de tablettes.
L’accessibilité mobile améliore la productivité en permettant la saisie et la récupération de données en temps réel, ce qui est crucial pour les équipes constamment en déplacement ou travaillant à distance.
Salesforce fournit une interface conviviale via son application mobile qui prend en charge la plupart des fonctionnalités disponibles sur les versions de bureau, y compris les vues de tableau de bord et la génération de rapports, ce qui facilite la connexion avec les clients lorsque vous n'êtes pas au bureau.
ServiceNow propose également une application mobile axée principalement sur la gestion des tâches dans le secteur informatique, permettant aux professionnels de traiter rapidement les incidents même lorsqu'ils ne sont pas à leur bureau, minimisant ainsi les temps d'arrêt.
Salesforce est une puissance dans gestion de la relation client (CRM). Sa suite comprend des outils de vente, de marketing et de service client. Les utilisateurs bénéficient d'un riche ensemble de fonctionnalités conçues pour gérer efficacement les interactions avec les clients.
Avec Salesforce, les entreprises peuvent suivre les communications avec les clients, automatiser les flux de travail et créer des rapports détaillés. Cela permet de mieux comprendre les besoins des clients. Cela permet également de personnaliser l'expérience client, ce qui augmente la satisfaction.
ServiceNow excelle dans Gestion des services informatiques (ITSM). Il vise à améliorer les opérations informatiques au sein des organisations. Sa force réside dans l'automatisation des processus de service et l'intégration de diverses tâches informatiques dans un flux de travail unifié.
Les organisations qui utilisent ServiceNow peuvent s'attendre à une efficacité accrue dans le traitement des demandes de service. Elles constatent également moins d'erreurs grâce à l'automatisation des tâches répétitives. Cela permet de résoudre plus rapidement les requêtes internes et externes.
Lorsque vous comparez les capacités de ces plateformes, il est essentiel de peser leurs offres principales par rapport aux besoins de votre entreprise.
Pour les entreprises qui privilégient l'interaction directe avec les clients via les canaux de vente ou d'assistance, Salesforce peut être plus avantageux. À l'inverse, celles qui se concentrent sur l'optimisation de leur infrastructure informatique pourraient trouver plus de valeur dans les services spécialisés de ServiceNow.
Chaque plateforme a développé des atouts spécifiques qui répondent à différents aspects des opérations de l'entreprise :
La profondeur des fonctionnalités doit être conforme à vos objectifs organisationnels lors du choix entre elles.
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Interface Lightning de Salesforce est réputé pour son design moderne et intuitif. Il offre une expérience visuellement attrayante qui simplifie les processus complexes. Les utilisateurs soulignent souvent la facilité de navigation et la capacité de la plateforme à fournir un accès rapide aux fonctionnalités essentielles.
L'interface utilisateur de ServiceNow, bien que fonctionnelle, est parfois perçue comme moins intuitive que celle de Salesforce. L'interface utilisateur de ServiceNow met l'accent sur l'aspect pratique plutôt que sur l'esthétique, en se concentrant sur la rationalisation des flux de travail au sein d'une organisation.
Les commentaires des utilisateurs indiquent une nette division dans facilité de navigation entre Salesforce et ServiceNow. Salesforce est salué pour sa présentation organisée qui facilite la recherche rapide d'informations. Cette efficacité est cruciale dans les environnements de vente où le temps équivaut à un potentiel de revenus.
À l'inverse, certains utilisateurs signalent que la navigation dans ServiceNow peut parfois s'avérer fastidieuse. Malgré cette critique, il convient de noter que les personnes habituées aux plateformes ITSM peuvent trouver l'approche structurée de ServiceNow familière et efficace.
Lors de l’évaluation de la courbe d’apprentissage pour les nouveaux utilisateurs sur les deux systèmes, il existe des différences clés à prendre en compte.
AppExchange de Salesforce est un marché robuste pour les intégrations tierces. Il propose une grande variété d'applications qui étendent les fonctionnalités de Salesforce. Les organisations peuvent trouver des outils pour tout, de gestion des contacts aux services financiers. Ces intégrations sont essentielles pour créer un système complet de support client.
La plateforme permet aux équipes de collaborer plus efficacement tout au long du cycle de vie du client. Par exemple, l'intégration d'outils d'automatisation du marketing permet d'aligner les efforts de vente et de marketing. Cette intégration transparente garantit que tous les membres de l'équipe ont accès aux mêmes données, favorisant ainsi une meilleure gestion des relations et la résolution des problèmes.
ServiceNow offre de solides capacités d'intégration avec les systèmes d'entreprise existants. Son infrastructure permet aux organisations de connecter de manière transparente diverses applications logicielles utilisées dans leurs processus métier. l'intégration améliore la collaboration entre les différents départements.
Par exemple, une organisation qui utilise des systèmes existants peut les intégrer à ServiceNow pour améliorer les fonctionnalités de gestion des dossiers sans renoncer à ses investissements actuels dans l'infrastructure technologique. Cette capacité d'intégration signifie que les équipes peuvent travailler de manière plus cohérente, en résolvant les problèmes rapidement et efficacement.
Les deux plateformes offrent de nombreuses options de personnalisation adaptées aux besoins spécifiques de l'entreprise. Les capacités de personnalisation de Salesforce permettent aux entreprises d'adapter considérablement ses fonctionnalités en fonction de leurs processus uniques grâce à son menu de configuration déclaratif ou au développement programmatique avec du code Apex et des pages Visualforce.
D'autre part, ServiceNow dispose également d'un puissant potentiel de personnalisation grâce à des éditeurs de scripts et de workflows qui permettent aux organisations d'automatiser des processus parfaitement adaptés à leurs besoins opérationnels. Ces cadres personnalisables permettent de garantir que chaque plateforme s'adapte bien non seulement au moment de la mise en œuvre, mais également à mesure que les besoins organisationnels évoluent au fil du temps.
Forces de vente IA d'Einstein est un outil remarquable pour analyses prédictives. Il offre des informations commerciales qui peuvent révolutionner la façon dont les entreprises interagissent avec les clients. En analysant les interactions passées, Einstein suggère aux représentants commerciaux la meilleure action à suivre. Cette fonctionnalité améliore non seulement l'efficacité, mais personnalise également l'expérience client.
Les capacités d'Einstein s'étendent au-delà des ventes ; il aide également au marketing et au service client. Par exemple, il peut automatiser les campagnes par e-mail en fonction du comportement des utilisateurs. Ce type de l'automatisation garantit que les messages sont opportuns et pertinents.
ServiceNow exploite l'IA pour les opérations informatiques, en se concentrant sur l'automatisation des tâches au sein de l'infrastructure d'une organisation. Son moteur d'IA rationalise les processus de prise de décision en s'appuyant sur des données historiques. Cela permet une résolution plus rapide des problèmes informatiques sans intervention humaine.
Les modèles d'apprentissage automatique de la plateforme permettent de prédire et de prévenir les menaces de sécurité avant qu'elles n'impactent le système. ServiceNow utilise l'IA pour améliorer son support par chat en direct, en offrant une assistance immédiate via des agents virtuels.
Les deux plates-formes emploient apprentissage automatique (ML) Pour améliorer l'efficacité opérationnelle, mais se concentrer sur différents domaines de l'automatisation des processus métier. Salesforce applique le ML principalement dans les flux de travail liés aux clients, comme la notation des prospects ou les recommandations personnalisées. En revanche, ServiceNow met l'accent sur l'optimisation des processus internes tels que la gestion des incidents et la maintenance prédictive au sein des systèmes.
Chaque plateforme a adapté son utilisation de l’intelligence artificielle en fonction de besoins spécifiques :
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Offres Salesforce plusieurs niveaux d'abonnement. Chaque niveau offre une gamme de fonctionnalités adaptées à la taille et aux besoins des entreprises. Le plan Essentials est l'option d'entrée de gamme, conçue pour les petites équipes. Il comprend des fonctions CRM de base, mais ne propose pas d'analyses avancées.
Les niveaux supérieurs, comme Professional, Enterprise et Unlimited, offrent progressivement plus de fonctionnalités. Ils incluent options de personnalisation, des informations plus approfondies grâce à des outils d'analyse et des services d'assistance plus complets. Cependant, ces services ont un coût plus élevé par utilisateur.
Les entreprises doivent souvent faire face à des dépenses supplémentaires au-delà du prix de l'abonnement de base. Il peut s'agir de coûts supplémentaires pour les appels API ou d'intégrations premium avec d'autres systèmes logiciels.
Modèle de tarification de ServiceNow est moins transparent que Système de niveaux de SalesforceIl est généralement nécessaire de contacter directement votre équipe commerciale pour obtenir des devis détaillés en fonction d'exigences spécifiques.
Leur structure s'articule également autour de modules destinés à différents domaines de gestion des services tels que l'ITSM ou la prestation de services RH. Les modules complémentaires potentiels peuvent inclure des analyses de performances ou des capacités d'apprentissage automatique qui augmentent le coût global.
ServiceNow met l’accent sur une approche axée sur la valeur où la tarification s’aligne sur l’impact sur les processus métier plutôt que sur le nombre d’utilisateurs seul.
Lorsqu’on considère les implications des investissements à long terme :
Le prix des implémentations Salesforce peut varier considérablement selon que les entreprises font appel à une expertise interne ou font appel à des consultants externes. Les mises à jour régulières nécessitent une attention particulière car elles peuvent introduire de nouvelles fonctionnalités qui nécessitent une formation supplémentaire ou des ajustements aux personnalisations déjà en place.
Pour les utilisateurs de ServiceNow, la mise en œuvre implique la configuration des workflows et éventuellement l'intégration des bases de données existantes dans son environnement. La maintenance consiste à garantir que les applications personnalisées créées dans ServiceNow continuent de fonctionner après les mises à jour de la plateforme, ce qui peut entraîner des coûts imprévus au fil du temps.
Les deux plateformes représentent des investissements importants non seulement sur le plan financier mais aussi opérationnel en raison de leur rôle central dans la gestion des relations clients et des processus internes respectivement.
Salesforce fournit un interface de reporting robuste Conçus pour permettre aux équipes commerciales de suivre différentes mesures de performance, ces rapports offrent un aperçu du pipeline de vente et des processus de gestion des leads. Les utilisateurs peuvent surveiller le nombre de leads convertis en opportunités, ainsi que la progression de ces opportunités à travers différentes étapes du cycle de vente.
La plateforme permet une personnalisation détaillée des rapports. Cela signifie que les utilisateurs peuvent adapter leurs vues de données en fonction de besoins ou d'objectifs spécifiques. Par exemple, une entreprise peut générer des rapports axés sur les données de ventes régionales ou sur les performances spécifiques à un produit. Cette flexibilité permet de créer des informations exploitables à partir de données brutes.
Outils d'analyse de ServiceNow se concentre principalement sur les opérations informatiques et l'efficacité de la gestion des services. Ses capacités de gestion des connaissances aident les experts informatiques à identifier les tendances et les modèles au sein de leurs données opérationnelles. L'objectif est d'améliorer la prise de décision concernant l'allocation des ressources, les délais de résolution des incidents et la prestation globale des services.
Contrairement à Salesforce qui met l'accent sur les indicateurs de ventes, ServiceNow fournit des informations back-end qui aident à rationaliser les flux de travail informatiques et à améliorer la fiabilité du système. En analysant les incidents historiques ou les taux de réussite des demandes de changement, les organisations peuvent ajuster leurs stratégies de manière proactive.
En comparant directement les capacités de reporting des deux plateformes, il devient clair que chacune possède ses points forts adaptés aux différents besoins organisationnels.
Les deux plateformes proposent des rapports personnalisables mais diffèrent dans leur application :
En substance,
Salesforce excelle dans l'engagement des clientsLes entreprises l'utilisent pour communiquer avec leurs clients via différents points de contact. Ses capacités CRM sont vastes, allant des ventes et du marketing au service client. Les entreprises créent des expériences personnalisées qui favorisent la fidélité et la croissance des revenus.
Par exemple, une marque de vente au détail peut utiliser Salesforce pour suivre les interactions des clients sur les différents canaux. Elle analyse ces données pour adapter efficacement les promotions et les communications. La flexibilité de la plateforme permet l'intégration d'applications tierces pour des flux de travail encore plus personnalisés.
Un autre exemple est celui d'une société de services financiers qui utilise Salesforce pour gérer ses relations avec ses clients. Elle exploite ses fonctionnalités robustes pour suivre l'historique, les préférences et les portefeuilles d'investissement des clients, ce qui simplifie la charge de travail des conseillers tout en améliorant l'expérience client.
ServiceNow se distingue dans la gestion des services informatiques (ITSM). Les organisations le déploient principalement pour automatiser les flux de travail informatiques et améliorer l'efficacité opérationnelle. Il fournit des processus structurés pour la gestion des incidents, la résolution des problèmes, le contrôle des modifications et le suivi des actifs.
Une grande entreprise peut adopter ServiceNow pour son centre d'opérations informatiques mondial. En automatisant les systèmes de tickets et en standardisant les réponses aux problèmes courants, elle réduit considérablement les temps d'arrêt, ce qui améliore les performances globales.
Les établissements de santé choisissent souvent ServiceNow pour maintenir la conformité aux réglementations tout en gérant efficacement leurs écosystèmes informatiques complexes : la plateforme garantit que les données des patients sont traitées en toute sécurité au milieu de nombreuses intégrations technologiques.
Chaque plateforme démontre ses atouts à travers des cas d'utilisation spécifiques à un secteur. Par exemple :
Ces exemples montrent comment les deux plateformes s’adaptent bien à différents secteurs en offrant des applications spécialisées adaptées à des besoins uniques.
Dans certains secteurs comme le commerce de détail ou la finance, où l'interaction avec les clients joue un rôle essentiel, Salesforce a tendance à être plus avantageux en raison de ses outils d'engagement complets. À l'inverse, les secteurs fortement dépendants de processus internes structurés, tels que la santé ou la technologie, apprécient davantage les capacités d'optimisation des flux de travail de ServiceNow.
Le choix entre Salesforce et ServiceNow dépend des exigences commerciales spécifiques directement liées à leurs compétences de base : respectivement engager les clients et rationaliser les opérations.
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Les entreprises varient en taille, des petites startups aux grandes entreprises. Salesforce est souvent privilégié par les organisations dotées d'une solide gestion de la relation client besoins. Il prend en charge une gamme de processus d'affaires, y compris les ventes et le marketing.
En revanche, les petites entreprises peuvent trouver Salesforce complexe. Dans ce cas, ServiceNow peut être plus adapté en raison de son approche simplifiée de la gestion des services. Les grandes entreprises ayant de nombreuses demandes de service se tournent souvent vers ServiceNow pour son approche avancée Capacités ITSM.
Les différents secteurs d'activité ont des exigences spécifiques. Salesforce excelle dans les secteurs où l'engagement client est essentiel. Ses solutions sont adaptées aux entreprises à forte interaction comme le commerce de détail ou la finance.
ServiceNow est particulièrement adapté aux secteurs d'activité qui dépendent fortement de la gestion des processus internes, comme les secteurs de la santé ou de la fabrication. Cette plateforme propose des outils spécialisés qui répondent parfaitement aux exigences complexes de gestion des services de ces environnements.
Le choix entre Salesforce et ServiceNow dépend également du service concerné. Pour les équipes en contact avec les clients qui se concentrent sur la stimulation des ventes et la gestion des relations, Salesforce propose des outils CRM complets.
Les services informatiques pourraient préférer les offres ITSM de ServiceNow conçues spécifiquement pour gérer efficacement les demandes de service au sein de l'infrastructure d'une organisation.
Il est essentiel que la plateforme choisie soit en phase avec vos objectifs commerciaux. Salesforce propose des analyses puissantes et des informations basées sur les données qui peuvent faire avancer les stratégies marketing. Pour les objectifs d'efficacité opérationnelle, l'automatisation des flux de travail de ServiceNow peut être transformatrice. Les entreprises doivent évaluer leurs objectifs à long terme lorsqu'elles choisissent entre ces deux plateformes.
Enfin, pensez à la croissance future de votre entreprise lorsque vous prenez votre décision. Salesforce évolue facilement grâce à des modules complémentaires et des personnalisations adaptés à l’expansion de votre clientèle. ServiceNow s’adapte également bien, mais se concentre davantage sur la mise à l’échelle des opérations internes plutôt que sur les interfaces externes. Les deux plateformes offrent des services basés sur le cloud qui garantissent l’évolutivité parallèlement à la croissance de l’entreprise.
Le choix entre Salesforce et ServiceNow dépend des besoins et des objectifs spécifiques de l’entreprise. Salesforce excelle dans la gestion de la relation client, offrant des fonctionnalités robustes qui répondent à divers aspects de l’engagement client et des processus de vente. À l’inverse, ServiceNow se distingue dans la gestion des services informatiques, en simplifiant l’automatisation des flux de travail et en optimisant les opérations de l’entreprise. Les deux plateformes démontrent des capacités étendues en matière d’intégration, de personnalisation et de déploiement de l’intelligence artificielle pour améliorer l’expérience utilisateur et l’efficacité opérationnelle.
Le choix entre Salesforce et ServiceNow doit s'aligner sur la vision stratégique de votre entreprise, en tenant compte de facteurs tels que les modèles de tarification, le coût total de possession et le potentiel d'informations basées sur les données. Évaluez la pertinence de chaque solution par rapport à vos cas d'utilisation et la valeur qu'elle ajoute à votre écosystème organisationnel. Pour une consultation détaillée sur la plateforme la mieux adaptée aux besoins de votre entreprise, envisagez de contacter un expert certifié chez LatenodeLeurs connaissances approfondies et leur expérience de Salesforce et de ServiceNow peuvent vous fournir des conseils personnalisés, vous assurant de passer à l'étape suivante vers l'autonomisation technologique en choisissant l'outil qui fera avancer votre entreprise.
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