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15. März 2025
•
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Strategien zur Automatisierung der Kundenkommunikation
Georgi Miloradowitsch
Forscher, Texter und Usecase-Interviewer
Die Automatisierung der Kundenkommunikation kann Zeit sparen, Kosten senken und die Kundenzufriedenheit steigern. Hier ist das Wesentliche:
Schlüsselstrategien:
Bei der Automatisierung geht es darum, Prozesse zu vereinfachen und gleichzeitig die persönlichen Erlebnisse zu wahren. Fangen Sie klein an und skalieren Sie, sobald Sie Ergebnisse sehen!
Latenode bietet über 300 No-Code-Integrationen zur Automatisierung Ihrer Prozesse in CRM-Systemen, im Kundensupport, in der Öffentlichkeitsarbeit und vielem mehr. Sie können jeden Dienst ohne Programmierkenntnisse integrieren und so Ihre Arbeitsabläufe zu fairen Kosten und mit hoher Flexibilität vereinfachen, verbessern und beschleunigen.
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Automatische Erinnerungen können dazu beitragen, die Zahl der Nichterscheinen zu reduzieren, die Unternehmen durchschnittlich 200 US-Dollar pro versäumtem Termin kosten. Mit der richtigen Einrichtung können Sie die Nichterscheinensrate auf bis zu 5 % senken.
Richten Sie Benachrichtigungen über verschiedene Kanäle ein. Die Verwendung von E-Mail- und SMS-Erinnerungen sorgt für eine bessere Reichweite. Zum Beispiel: Horizon Rehabilitation Durch die Kombination von E-Mail- und SMS-Erinnerungen gelang es dem Unternehmen, seine Nichterscheinensquote im Jahr 5 auf nur 2023 % zu senken.
„Die Patienten schätzen diese Option in meiner Klinik sehr. Sie hilft ihnen, sich an ihre Termine zu erinnern, und ich kann Folgetermine gewährleisten. Außerdem hilft es uns, unsere Terminplanung im Griff zu behalten, da die Patienten uns eher Bescheid geben, wenn sie zu spät kommen oder ihren Termin verpassen.“ – Skyler G, Kunde des Erinnerungsanrufs
Ihre Erinnerungsnachrichten sollten Folgendes enthalten:
Befolgen Sie einen 3-3-3-Erinnerungsansatz:
| Timing | Sinn | Impact der HXNUMXO Observatorien |
|---|---|---|
| 3 Wochen zuvor | Erstbestätigung | Steigert die Bestätigungsraten |
| 3 Tage vorher | Letzte Vorbereitung | Reduziert kurzfristige Stornierungen |
| 3 Stunden vorher | Erinnerung am selben Tag | Hilft, pünktliche Ankünfte sicherzustellen |
Senden Sie Erinnerungen zwischen 8:00 und 7:00 Uhr, um professionell zu bleiben. Vermeiden Sie Stoßzeiten, da Nachrichten sonst möglicherweise übersehen werden. Um Ihre Strategie zu optimieren, überprüfen Sie Ihre historischen Daten, um Trends bei der Teilnehmerzahl zu erkennen und Ihren Zeitplan entsprechend anzupassen.
Automatisierte Follow-ups dienen nicht nur dazu, Kunden an Termine zu erinnern – sie tragen dazu bei, das Engagement auf jedem Schritt ihrer Reise aufrechtzuerhalten.
Um effektive Folgemaßnahmen zu erstellen, sollten Sie zunächst die Momente identifizieren, in denen Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren. Hier ist eine kurze Übersicht:
| Stufe | Wichtige Berührungspunkte | Folgeideen |
|---|---|---|
| Vorbestellen | Blogbesuche, soziale Medien | Teilen Sie Bildungsinhalte |
| Während des Kaufs | Zahlungsabwicklung, Verkaufsgespräch | Auftragsbestätigungen versenden |
| Nach Kauf | Produktlieferung, Support | Fordern Sie Bewertungen oder Feedback an |
Sie können auch Folgenachrichten für Kunden einrichten, die zwar stöbern, aber keinen Kauf tätigen. Studien zeigen, dass gut getimte Nachrichten eine positive Antwortrate von 90 % erzielen können.
Persönliche Nachfassaktionen können die Kundenreaktion deutlich verbessern. Beispielsweise der Haushaltsgerätehändler Fridja fügt seinen Folgenachrichten nach dem Kauf personalisierte Produktanleitungen und Videos hinzu.
So können Sie Ihre Nachrichten personalisieren:
Richten Sie Trigger ein, um Folgenachrichten basierend auf bestimmten Kundenaktionen zu versenden. Hier sind einige Beispiele:
Zum Beispiel Pfadseiten sendet Folge-E-Mails, sobald Kunden auf Produktlinks klicken. Ähnlich nutzt Hyggekrog Geburtstags-Trigger, um Kunden einen 15%-Rabattcode zu senden. Diese kleinen, automatisierten Aktionen können Ihr Publikum ohne zusätzlichen Aufwand fesseln.
Probieren Sie die KI-Automatisierung auf Latenode aus, um Chatbots zu Ihrer Kundensupportstrategie hinzuzufügen! Dies ermöglicht sofortige Unterstützung rund um die Uhr und gleichzeitig personalisierte Interaktionen. Diese Tools bearbeiten Routineanfragen rund um die Uhr, sodass sich Ihr Support-Team auf komplexere Aufgaben konzentrieren kann. Tatsächlich erwarten 24 % der Kunden sofortigen Service, weshalb Chatbots eine wichtige Ergänzung Ihres Toolkits darstellen.
Die Wahl der richtigen Chatbot-Plattform ist entscheidend. Hier ist ein Vergleich beliebter Optionen, der Ihnen die Entscheidung erleichtert:
| Plattform | Direkte Integration auf Latenode | Hauptmerkmale | Geeignet für |
|---|---|---|---|
| HubSpot | Vollständige Integration: Automatisieren Sie die Auftragsabwicklung, das Kundenmanagement, das Datenmanagement und mehr. | CRM-Integration, Auftragsabwicklung, Datenmanagement | Kleine Unternehmen |
| Gegensprechanlage | Vollständige Integration: Automatisieren Sie Antworten auf eingehende Nachrichten, kümmern Sie sich um die Kontaktverwaltung und mehr. | Erweiterter KI-gestützter Multi-Channel-Kundensupport | Mittelständische Unternehmen und Startups |
| Zoho | Eine große Auswahl an direkten Integrationen mit Zoho Inventar, Zoho CRM, Zoho Mail-, Zoho-Kampagnenund vieles mehr. | CRM-Automatisierung, Analysen, Bestandsverwaltung und vieles mehr. | Startups |
Jede Plattform ist auf unterschiedliche Unternehmensgrößen und -bedürfnisse zugeschnitten. Prüfen Sie die Angebote daher sorgfältig.
Um sicherzustellen, dass Ihr Chatbot präzise und hilfreiche Antworten liefert, investieren Sie Zeit in ein angemessenes Training. KI-Expertin Mara Pometti betont:
„Bevor Sie mit der Nutzung von LLMs zur Entwicklung chatbot-ähnlicher Anwendungen beginnen, sollten Sie deren Nutzungskontext immer an den Kunden- bzw. Benutzerbedürfnissen ausrichten. Es ist äußerst wichtig, den Zweck und die Absicht des zu entwickelnden KI-Systems zu verstehen, um ein geeignetes Lösungsdesign zu entwickeln, unabhängig davon, ob es sich um schnelle Entwicklung, schnelles Tuning oder Feintuning handelt. Richten Sie die Ergebnisse der Modelle immer an den Erwartungen der Benutzer und Kunden aus.“
So trainieren Sie Ihren Chatbot effektiv:
„Bots können rund um die Uhr über Ihre Servicekanäle sofortige Antworten liefern. Ihre Kunden erhalten personalisierten Support, ohne warten zu müssen, was zu höherer Zufriedenheit und größerer Loyalität führt.“
Sobald Ihr Chatbot bereit ist, verbinden Sie ihn für eine reibungslose Integration mit Ihren Support-Tools.
Die Integration Ihres Chatbots in andere Supportsysteme kann Prozesse wie die Ticketerstellung optimieren, indem Details automatisch vorab ausgefüllt werden. So holen Sie das Beste aus Ihrem Chatbot heraus:
„Bots sind eine äußerst kostengünstige Möglichkeit, eine große Anzahl von Supportanfragen zu bewältigen, da sie mehr Kunden bedienen können, ohne dass das Unternehmen zusätzliche Agenten oder zusätzliche Kosten benötigen.“
Die Messung der Automatisierung ist unerlässlich, um Verbesserungspotenziale zu identifizieren und die Kundeninteraktion zu optimieren. Laut McKinsey verzeichnen Unternehmen, die auf Automatisierung im Kundenservice setzen, eine Steigerung der Kundenzufriedenheit um 10–20 %. Diese Kennzahlen sollten als Grundlage für die Weiterentwicklung Ihrer Automatisierungsstrategie dienen.
Hier sind einige wichtige Kennzahlen, die Sie zur Bewertung des Erfolgs Ihrer Automatisierung überwachen sollten:
| Metrisch | Einblick |
|---|---|
| Erstkontaktauflösung (FCR) | Eine Verbesserung des FCR um 1 % korreliert mit einer Steigerung der Kundenzufriedenheit um 1 %. |
| Kundenzufriedenheit (CSAT) | Gibt wieder, wie gut Ihre Strategie die Erwartungen der Kunden erfüllt. |
| Self-Service-Einführung | 89 % der US-Kunden erwarten Zugriff auf ein Self-Service-Portal. |
Diese Kennzahlen vermitteln ein klares Bild davon, wie sich die Automatisierung auf die Servicequalität auswirkt, und helfen bei der Optimierung aller Kommunikationskanäle.
Sobald Sie die richtigen Kennzahlen ermittelt haben, konzentrieren Sie sich darauf, Ihre Botschaften durch Tests zu verfeinern. Zum Beispiel: Brava Stoffe, ein Unternehmen für nachhaltige Kleidung, stellte fest, dass ein Rabatt von 10 % genauso erfolgreich war wie die Teilnahme an Gewinnspielen mit Preisen im Wert von 300 oder 1,000 US-Dollar. Dies zeigte, dass höhere Preise keinen Einfluss auf die Konversionsraten hatten.
So führen Sie effektive A/B-Tests durch:
„Kombinieren Sie A/B-Testdaten mit direktem Kundenfeedback für tiefere Einblicke.“
Neben Tests stellt das Einholen von Kundenfeedback sicher, dass Ihre Strategie auf deren Bedürfnisse abgestimmt ist. Bemerkenswerte 63 % der Verbraucher sind der Meinung, dass Unternehmen Feedback stärker berücksichtigen sollten. Der Aufbau effektiver Feedbacksysteme ist der Schlüssel zur Wettbewerbsfähigkeit.
„Ein gut geplantes Feedback-Programm ermöglicht es Ihnen, Ihre Marke mit den Augen des Kunden zu sehen und jegliche Vorurteile oder Voreingenommenheit auszuräumen. Der Wettbewerb ist hart und die meisten Marken konkurrieren über Preis, Produkt und Differenzierung. Das Feedback Ihrer Kunden zu nutzen, um sich abzuheben, ist eine kostengünstige Strategie“, sagt Jared Norris, Chief Customer Officer bei Chatmeter.
E-Mail-Umfragen beispielsweise weisen eine beeindruckende durchschnittliche Abschlussquote von 74 % auf. So maximieren Sie die Feedback-Erfassung:
„Untersuchen Sie qualitatives Feedback, um Kundenabwanderung zu verstehen und Beziehungen aufrechtzuerhalten.“
Automatisierung funktioniert am besten, wenn sie Effizienz mit einem persönlichen Ansatz verbindet. Untersuchungen zeigen, dass 77 % der Kunden empfehlen Marken, die personalisierte Erlebnisse bieten, wählen sie eher aus und zahlen sogar mehr für sie..
So kombinieren Top-Unternehmen Automatisierung und menschliche Interaktion:
| Aspekt | Automatisierungsrolle | Menschliches Berührungselement |
|---|---|---|
| Automatisierte Routinen | Verwalten Sie wiederkehrende Aufgaben wie Anfragen und Terminplanung | Bieten Sie personalisierte Folgemaßnahmen für komplexe Situationen an |
| Datenanalyse | Analysieren Sie Kundenverhaltensmuster | Bieten Sie maßgeschneiderte Empfehlungen basierend auf diesen Erkenntnissen |
| Reaktionszeit | Senden Sie sofort automatisierte Bestätigungen | Fügen Sie bei Bedarf durchdachte menschliche Antworten hinzu |
KI und maschinelles Lernen verändern den Kundenservice. Bis 2026 beispielsweise Konversations-KI könnte Contact Centern 80 Milliarden Dollar an Arbeitskosten einsparenDies bedeutet jedoch nicht, menschliches Wissen zu ersetzen. Vielmehr sollten Unternehmen die Automatisierung nutzen, um die menschlichen Fähigkeiten zu verbessern.
Um das richtige Gleichgewicht zu finden, sollten Unternehmen:
Der Schlüssel zum zukünftigen Erfolg liegt in der Kombination intelligenter Automatisierung mit echter menschlicher Betreuung. Dieser Ansatz hilft Unternehmen, sich abzuheben und gleichzeitig die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen.
