Strategien zur Automatisierung der Kundenkommunikation

Die Automatisierung der Kundenkommunikation kann Zeit sparen, Kosten senken und die Kundenzufriedenheit steigern. Hier ist das Wesentliche:

• Warum automatisieren? Durch Automatisierung können bis zu 95 % der Interaktionen abgewickelt, die Kosten um 30 % gesenkt und die Zufriedenheit um 39 % gesteigert werden.
• Balance-Automatisierung und Personalisierung: Kombinieren Sie automatisierte Effizienz mit menschlicher Note, um die Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen. Tools wie KI-gestützte Chatbots können Routineaufgaben übernehmen, während menschliche Agenten sich um komplexe Probleme kümmern.

Schlüsselstrategien:

1. Terminerinnerungen: Verwenden Sie Tools mit E-Mail-/SMS-Optionen, um die Zahl der Nichterscheinen um 95 % zu reduzieren.
2. Follow-Ups: Senden Sie personalisierte Nachrichten, die durch Kundenaktionen ausgelöst werden (z. B. Käufe, Abbruch des Einkaufswagens).
3. Chatbots: Bieten Sie rund um die Uhr sofortige Antworten und integrieren Sie CRM- oder Support-Tools für nahtlosen Support.
4. Leistungsverfolgung: Messen Sie Kennzahlen wie First Contact Resolution und CSAT, um Prozesse zu verfeinern.

Bei der Automatisierung geht es darum, Prozesse zu vereinfachen und gleichzeitig die persönlichen Erlebnisse zu wahren. Fangen Sie klein an und skalieren Sie, sobald Sie Ergebnisse sehen!

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• Empfangen und Speichern von Nachrichten: Erfassen Sie eingehende Nachrichten von Ihrer Messaging-Plattform (z. B. Telegram) und speichern Sie wichtige Details wie Benutzer-ID und Nachrichteninhalt.
• Benutzerverlauf prüfen: Überprüfen Sie automatisch, ob der Benutzer bereits in Ihrer Datenbank vorhanden ist. Rufen Sie den Konversationsthread ab oder erstellen Sie entsprechend einen neuen.
• KI-Antwort generieren: Senden Sie die Nachricht des Benutzers an ChatGPT und generieren Sie eine relevante, kontextbezogene Antwort.
• Antworten und Erkenntnisse teilen: Senden Sie die KI-generierte Antwort sofort an den Benutzer zurück. Optional können Sie Slack integrieren, um Konversationsinformationen direkt an Ihren Posteingang weiterzuleiten und so die Überwachung und Nachverfolgung zu vereinfachen.

Automatische Terminerinnerungen einrichten

Automatische Erinnerungen können dazu beitragen, die Zahl der Nichterscheinen zu reduzieren, die Unternehmen durchschnittlich 200 US-Dollar pro versäumtem Termin kosten. ^[5]Mit der richtigen Einrichtung können Sie die No-Show-Rate auf bis zu 5 % senken.

Konfigurieren von E-Mail- und Textbenachrichtigungen

Richten Sie Benachrichtigungen über verschiedene Kanäle ein. Die Verwendung von E-Mail- und SMS-Erinnerungen sorgt für eine bessere Reichweite ^[6]. Beispielsweise, Horizon Rehabilitation konnten ihre No-Show-Rate durch die Kombination von E-Mail- und SMS-Erinnerungen im Jahr 5 auf nur 2023 % senken ^[6].

„Die Patienten schätzen diese Option in meiner Klinik sehr. Sie hilft ihnen, sich an ihre Termine zu erinnern, und ich kann Folgetermine gewährleisten. Außerdem hilft es uns, unsere Terminplanung im Griff zu behalten, da die Patienten uns eher Bescheid geben, wenn sie zu spät kommen oder ihren Termin verpassen.“ – Skyler G, Kunde des Erinnerungsanrufs ^[6]

Ihre Erinnerungsnachrichten sollten Folgendes enthalten:

• Datum und Uhrzeit des Termins
• Ort oder Meeting-Link
• Alle Zubereitungshinweise
• Stornierungs- oder Umbuchungsmöglichkeiten
• Die Kontaktdaten Ihres Unternehmens

Beste Zeiten zum Senden von Erinnerungen

Befolgen Sie einen 3-3-3-Erinnerungsansatz ^[4]:

Senden Sie Erinnerungen zwischen 8:00 und 7:00 Uhr, um die Dinge professionell zu halten ^[5]Vermeiden Sie Stoßzeiten, da Nachrichten sonst möglicherweise übersehen werden. Um Ihre Strategie zu optimieren, überprüfen Sie Ihre historischen Daten, um Trends in der Teilnehmerzahl zu erkennen und Ihr Timing entsprechend anzupassen. ^[5].

Erstellen Sie automatisierte Folgenachrichten

Automatisierte Follow-ups dienen nicht nur dazu, Kunden an Termine zu erinnern – sie tragen dazu bei, das Engagement auf jedem Schritt ihrer Reise aufrechtzuerhalten.

Identifizieren Sie wichtige Kundenkontaktpunkte

Um effektive Folgemaßnahmen zu erstellen, sollten Sie zunächst die Momente identifizieren, in denen Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren. Hier ist eine kurze Übersicht:

Sie können auch Folgenachrichten für Kunden einrichten, die zwar stöbern, aber keinen Kauf tätigen. Studien zeigen, dass gut getimte Nachrichten eine positive Antwortrate von 90 % erzielen können. ^[7].

Verleihen Sie Nachrichten eine persönliche Note

Persönliche Nachfassaktionen können die Kundenreaktion deutlich verbessern. Beispielsweise der Haushaltsgerätehändler Fridja fügt personalisierte Produktanleitungen und Videos in die Folgenachrichten nach dem Kauf ein ^[8].

So können Sie Ihre Nachrichten personalisieren:

• Verwenden Sie den Namen des Kunden
• Fügen Sie relevante Ressourcen oder Empfehlungen hinzu
• Halten Sie SMS-Nachrichten kurz und prägnant
• Fügen Sie Emojis hinzu, die zum Stil Ihrer Marke passen
• Teilen Sie Videos mit Ihrem Team

Verwenden Sie aktionsbasierte Auslöser

Richten Sie Trigger ein, um Folgenachrichten basierend auf bestimmten Kundenaktionen zu versenden. Hier sind einige Beispiele:

• Nach dem Kauf: Senden Sie Auftragsbestätigungen, Tipps zur Produktverwendung oder Anfragen für Bewertungen.
• Cart Abandonment: Erinnern Sie Kunden daran, ihre Einkäufe abzuschließen.
• Durchsuchen Sie Abandonment: Teilen Sie Produktempfehlungen oder hilfreiche Inhalte.

Zum Beispiel Pfadseiten sendet Folgenachrichten, wenn Kunden auf Produktlinks klicken ^[8]. Ähnlich nutzt Hyggekrog Geburtstagsauslöser, um Kunden einen 15%-Rabattcode zu senden ^[8]. Diese kleinen, automatisierten Berührungen können Ihr Publikum ohne zusätzlichen Aufwand fesseln.

Chatbots zum Kundensupport hinzufügen

Probieren Sie die KI-Automatisierung auf Latenode aus, um Chatbots zu Ihrer Kundensupportstrategie hinzuzufügen! Dies ermöglicht sofortige Unterstützung rund um die Uhr und gleichzeitig personalisierte Interaktionen. Diese Tools bearbeiten Routineanfragen rund um die Uhr, sodass sich Ihr Support-Team auf komplexere Aufgaben konzentrieren kann. Tatsächlich erwarten 24 % der Kunden sofortigen Service, weshalb Chatbots eine wichtige Ergänzung Ihres Toolkits darstellen. ^[10].

Integrieren Sie Ihre CRM-Plattform

Die Wahl der richtigen Chatbot-Plattform ist entscheidend. Hier ist ein Vergleich beliebter Optionen, der Ihnen die Entscheidung erleichtert:

Jede Plattform ist auf unterschiedliche Unternehmensgrößen und -bedürfnisse zugeschnitten. Prüfen Sie die Angebote daher sorgfältig.

Trainieren Sie Ihren Chatbot

Um sicherzustellen, dass Ihr Chatbot präzise und hilfreiche Antworten liefert, investieren Sie Zeit in ein angemessenes Training. KI-Expertin Mara Pometti betont:

„Bevor Sie mit der Nutzung von LLMs zur Entwicklung chatbot-ähnlicher Anwendungen beginnen, sollten Sie deren Nutzungskontext immer an den Kunden- bzw. Nutzerbedürfnissen ausrichten. Es ist äußerst wichtig, den Zweck und die Absicht des zu entwickelnden KI-Systems zu verstehen, um ein geeignetes Lösungsdesign zu ermöglichen, unabhängig davon, ob es sich um schnelles Engineering, schnelles Tuning oder Feintuning handelt. Richten Sie die Ergebnisse der Modelle immer an den Erwartungen der Nutzer und Kunden aus.“ ^[9].

So trainieren Sie Ihren Chatbot effektiv:

• Analysieren Sie häufig gestellte Fragen: Überprüfen Sie Kundendaten, um wiederkehrende Anfragen zu identifizieren.
• Bauen Sie eine Wissensdatenbank auf: Organisieren Sie Trainingsdaten in klare, gut strukturierte Kategorien. Entfernen Sie veraltete oder doppelte Informationen, um die Konsistenz zu gewährleisten.
• Testen und verfeinern: Aktualisieren Sie Ihren Chatbot regelmäßig und testen Sie ihn mit ungewöhnlichen Szenarien, um seine Leistung zu verbessern.

„Bots können rund um die Uhr über Ihre Servicekanäle sofortige Antworten liefern. Ihre Kunden erhalten personalisierten Support, ohne warten zu müssen, was zu höherer Zufriedenheit und größerer Loyalität führt.“ ^[10]

Sobald Ihr Chatbot bereit ist, verbinden Sie ihn für eine reibungslose Integration mit Ihren Support-Tools.

Verbinden Sie Chatbots mit CRMs, Datenbanken und Support-Tools

Die Integration Ihres Chatbots in andere Supportsysteme kann Prozesse wie die Ticketerstellung optimieren, indem Details automatisch vorab ausgefüllt werden. So holen Sie das Beste aus Ihrem Chatbot heraus:

• Verknüpfen Sie es mit Ihren CRM- und Ticketsystemen für nahtlosen Support.
• Verbinden Sie es mit Ihrer Wissensdatenbank, um konsistente und genaue Antworten sicherzustellen.
• Verwenden Sie Analysetools, um die Chatbot-Leistung zu überwachen und zu verbessern.

„Bots sind eine äußerst kostengünstige Möglichkeit, eine große Anzahl von Supportanfragen zu bewältigen, da sie mehr Kunden bedienen können, ohne dass das Unternehmen zusätzliche Agenten oder zusätzliche Kosten benötigen.“ ^[10]

Ergebnisse verfolgen und verbessern

Die Messung der Automatisierung ist unerlässlich, um Verbesserungspotenziale zu identifizieren und die Kundeninteraktion zu optimieren. Laut McKinsey verzeichnen Unternehmen, die sich auf die Automatisierung ihres Kundenservices konzentrieren, eine Steigerung der Kundenzufriedenheit um 10–20 %. ^[11]. Diese Kennzahlen sollten als Grundlage für die Verfeinerung Ihrer Automatisierungsstrategie dienen.

Welche Kennzahlen sind am wichtigsten?

Hier sind einige wichtige Kennzahlen, die Sie zur Bewertung des Erfolgs Ihrer Automatisierung überwachen sollten:

Diese Kennzahlen vermitteln ein klares Bild davon, wie sich die Automatisierung auf die Servicequalität auswirkt, und helfen bei der Optimierung aller Kommunikationskanäle.

Experimentieren Sie mit Nachrichtenvarianten

Sobald Sie die richtigen Kennzahlen ermittelt haben, konzentrieren Sie sich darauf, Ihre Botschaften durch Tests zu verfeinern. Zum Beispiel: Brava Stoffe, ein Unternehmen für nachhaltige Kleidung, stellte fest, dass ein Rabatt von 10 % genauso erfolgreich war wie die Teilnahme an Gewinnspielen mit Preisen im Wert von 300 oder 1,000 US-Dollar. Dies zeigte, dass höhere Preise die Konversionsraten nicht beeinflussten. ^[12].

So führen Sie effektive A/B-Tests durch:

• Definieren Sie eine klare Hypothese.
• Testen Sie jeweils ein Element, z. B. Betreffzeilen, Zeitpunkt oder Inhalt.
• Verwenden Sie eine ausreichend große Stichprobe, um zuverlässige Ergebnisse zu gewährleisten.
• Vermeiden Sie Änderungen an aktiven Tests, um die Genauigkeit aufrechtzuerhalten.
• Verfolgen Sie die Ergebnisse konsequent.

„Kombinieren Sie A/B-Testdaten mit direktem Kundenfeedback für tiefere Einblicke.“

Nutzen Sie Kundenfeedback

Neben dem Testen stellt das Einholen von Kundenfeedback sicher, dass Ihre Strategie auf deren Bedürfnisse abgestimmt bleibt. Bemerkenswerte 63 % der Verbraucher sind der Meinung, dass Unternehmen stärker auf Feedback hören sollten. ^[13]. Der Aufbau effektiver Feedbacksysteme ist der Schlüssel zur Erhaltung der Wettbewerbsfähigkeit.

„Ein gut geplantes Feedback-Programm ermöglicht es Ihnen, Ihre Marke mit den Augen des Kunden zu sehen und Vorurteile und Voreingenommenheiten zu beseitigen. Der Wettbewerb ist hart, und die meisten Marken konkurrieren über Preis, Produkt und Differenzierung. Das Feedback Ihrer Kunden zu nutzen, um sich abzuheben, ist eine kostengünstige Strategie“, sagt Jared Norris, Chief Customer Officer bei Chatmeter. ^[15].

E-Mail-Umfragen haben beispielsweise eine beeindruckende durchschnittliche Abschlussquote von 74 % ^[14]So maximieren Sie die Feedback-Erfassung:

• Senden Sie nach Kundeninteraktionen automatisierte Folgeumfragen.
• Überwachen Sie die sozialen Medien, um die Kundenstimmung zu ermitteln.
• Verwenden Sie In-App-Feedback-Tools.
• Richten Sie Feedbackschleifen ein, um auf der Grundlage von Erkenntnissen zu handeln.
• Integrieren Sie die Feedback-Erfassung in Ihr CRM.

„Untersuchen Sie qualitatives Feedback, um Kundenabwanderung zu verstehen und Beziehungen aufrechtzuerhalten.“

Kombinieren Sie Automatisierung mit persönlicher Note

Automatisierung funktioniert am besten, wenn sie Effizienz mit einem persönlichen Ansatz verbindet. Untersuchungen zeigen, dass 77 % der Kunden empfehlen Marken, die personalisierte Erlebnisse bieten, wählen sie eher aus und zahlen sogar mehr für sie. ^[1].

So kombinieren Top-Unternehmen Automatisierung und menschliche Interaktion:

KI und maschinelles Lernen verändern den Kundenservice. Bis 2026 beispielsweise Konversations-KI könnte Contact Centern 80 Milliarden Dollar an Arbeitskosten einsparen ^[17]Dies bedeutet jedoch nicht, menschliches Wissen zu ersetzen. Vielmehr sollten Unternehmen die Automatisierung nutzen, um die menschlichen Fähigkeiten zu verbessern.

Um das richtige Gleichgewicht zu finden, sollten Unternehmen:

• Verwenden Sie Latenode: Die beste KI-Automatisierungsplattform mit fairen Preisen, über 300 No-Code-Integrationen, KI-gestützter Unterstützung für benutzerdefinierten Code und vielem mehr.
• Legen Sie klare Auslöser für menschliches Eingreifen fest: Wissen, wann man von automatisierten Antworten auf menschliche Agenten umstellen sollte, insbesondere bei sensiblen Themen ^[2].
• Verantwortungsvoller Umgang mit Kundendaten: Personalisieren Sie Erlebnisse, ohne die Grenzen der Privatsphäre zu überschreiten ^[16].
• Gewährleisten Sie gleichbleibende Qualität: 65 % der Unternehmen planen, KI im Kundenservice auszubauen ^[17], konzentrieren Sie sich auf die Bereitstellung hochwertiger Interaktionen auf allen Plattformen.

Der Schlüssel zum zukünftigen Erfolg liegt in der Kombination intelligenter Automatisierung mit echter menschlicher Betreuung. Dieser Ansatz hilft Unternehmen, sich abzuheben und gleichzeitig die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen.

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