KI-Supportagent: Kundenservice im Wandel durch künstliche Intelligenz

80 % der Kundenanfragen können mittlerweile per KI bearbeitet werden – sofort und zu jeder Tageszeit.
KI-Supportmitarbeiter gestalten den Kundenservice neu, indem sie Routineaufgaben automatisieren, Wartezeiten verkürzen und bei komplexen Problemen eine nahtlose Übergabe an menschliche Mitarbeiter ermöglichen. Dieser Artikel erklärt, wie Unternehmen KI-Mitarbeiter nutzen, um:

Bereitstellung eines Industriebodens für Lagerbühnen, der extremen Minustemperaturen und schwerem Rollverkehr standhält, kostengünstiger als Beton ist und eine bessere Ergonomie als Gitterroste bietet. 24/7 Kundendienst über Chat, E-Mail und soziale Plattformen
Arbeiten jederzeit weiterbearbeiten können. Jede Präsentation und jeder KI-Avatar, den Sie von Grund auf neu erstellen oder hochladen, Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) Kundenbedürfnisse zu verstehen und darauf zu reagieren
Analysieren Sie Kundendaten für personalisierte Lösungen und umsetzbare Erkenntnisse
Integrieren Sie vorhandene Tools, um Aufgaben wie Rückerstattungen, Terminplanung oder Kontoaktualisierungen zu automatisieren

Mit Plattformen wie LatenknotenDie Bereitstellung dieser Agenten war noch nie so einfach – selbst für Teams ohne Programmierkenntnisse. Sehen wir uns an, wie KI-Agenten Support-Workflows verändern.

KI-gestützte Automatisierung des Kundenservice [2024]: Alles, was Sie ...

Grundlegendes zu KI-Supportagenten

KI-Support-Agenten stellen einen großen Fortschritt gegenüber herkömmlichen Chatbots dar. Sie agieren als intelligente digitale Assistenten, die Kundenprobleme aktiv lösen können, anstatt nur statische Antworten zu geben. Diese Systeme kombinieren fortschrittliche Technologien, um personalisierten, handlungsorientierten Support zu bieten.

Was ist ein KI-Support-Agent?

Ein KI-Support-Agent ist ein hochentwickeltes System, das Kundenanfragen versteht, bearbeitet und darauf reagiert. Im Gegensatz zu einfachen Chatbots, die sich auf die Beantwortung vordefinierter Fragen beschränken, können diese Agenten:

Erledigen Sie komplexe Aufgaben wie die Bearbeitung von Retouren oder die Anwendung von Rabatten
Kontinuierliche Verbesserung durch Lernen aus jeder Interaktion
Nahtlose Integration mit vorhandenen Geschäftstools und -systemen

Beispielsweise könnte ein KI-Agent eine Produktrücksendung verwalten, indem er ein Versandetikett erstellt, eine Abholung plant und den Vorgang bestätigt – alles im Rahmen einer natürlichen Konversation.

Technologien für KI-Agenten

KI-Support-Agenten nutzen mehrere fortschrittliche Technologien, darunter:

Natürliche Sprachverarbeitung (NLP): Hilft dem Agenten, die Absicht und den Kontext des Kunden zu verstehen
Maschinelles lernen: Ermöglicht kontinuierliche Verbesserung durch Analyse vergangener Interaktionen
Stimmungsanalyse: Identifiziert Kundenemotionen, um die Antworten entsprechend anzupassen
Integrations-APIs: Verbindet den Agenten mit Geschäftsplattformen und ermöglicht ihm so die Ausführung von Aufgaben wie den Zugriff auf Abrechnungssysteme oder die Aktualisierung von Datensätzen

Wenn ein Kunde beispielsweise über ein Abrechnungsproblem verärgert ist, kann der Agent den negativen Ton erkennen, die Anfrage priorisieren und das Problem durch Zugriff auf das entsprechende System direkt lösen.

Arten von KI-Support-Agenten

KI-Support-Agenten gibt es in verschiedenen Formen, die jeweils auf bestimmte Aufgaben oder Branchen zugeschnitten sind:

Aufgabenspezifische Agenten
Diese sind für die Bearbeitung bestimmter Arten von Anfragen konzipiert, beispielsweise:

Verarbeitung Erstattungen
Aktualisierung der Kundeninformationen
Termine planen

Multi-Channel-Support-Agenten
Diese Agenten arbeiten auf mehreren Plattformen, darunter:

Website-Chat-Widgets
E-Mail-Unterstützung
Social-Media-Nachrichten
Mobile Apps
Sprachbasierte Systeme

Branchenspezifische Agenten
Bestimmte Branchen erfordern spezialisierte Agenten mit maßgeschneiderten Fähigkeiten, beispielsweise:

E-commerce: Verwalten der Auftragsverfolgung, Rücksendungen und Bestandsanfragen
Bankwesen: Handhabung von Kontodetails, Überprüfung von Transaktionen und Warnung vor Betrug
Gesundheitswesen: Terminvereinbarung, Erneuerung von Rezepten und Überprüfung der Symptome
schaffen: Bereitstellung von Anleitungen zur Fehlerbehebung, Aktivierung von Funktionen und Unterstützung bei Upgrades

Der Erfolg von KI-Support-Agenten hängt von der Auswahl des richtigen Typs für Ihr Unternehmen und deren Schulung mit relevanten Daten wie FAQs und interner Dokumentation ab. So können sie die häufigsten Kundenbedürfnisse effektiv erfüllen.

Als Nächstes sehen wir uns an, wie sich diese Funktionen in praktische Verbesserungen im Kundensupport umsetzen lassen.

Vorteile von KI im Kundensupport

Die Integration von KI-Supportmitarbeitern in den Kundenservice bietet klare Vorteile. Von Kostensenkungen bis hin zur Verbesserung des Kundenerlebnisses verändern diese Systeme die Art und Weise, wie Unternehmen Support leisten.

Kosten- und Zeitersparnis

KI-Support-Agenten helfen Unternehmen, Geld und Zeit zu sparen, indem sie Routineaufgaben automatisieren und Abläufe optimieren. Sie bearbeiten große Mengen wiederkehrender Anfragen, setzen Ressourcen frei und gewährleisten einen konsistenten Service – auch in Stoßzeiten.

Zu den wichtigsten Vorteilen gehören:

Reduzierter Personalbedarf: KI-Agenten sind rund um die Uhr im Einsatz und bearbeiten häufige Fragen, ohne dass große Supportteams erforderlich sind.
Geringere Schulungskosten: Einmal eingerichtet, funktionieren KI-Systeme zuverlässig ohne fortlaufendes Training.
Effiziente Ressourcennutzung: Menschliche Agenten können sich auf komplexe oder hochprioritäre Probleme konzentrieren, während die KI sich um sich wiederholende Aufgaben kümmert.

So konnten Telekommunikationsunternehmen beispielsweise durch den Einsatz KI-gesteuerter virtueller Agenten ihre Betriebsabläufe deutlich verbessern. Diese Systeme bearbeiten Anfragen zu Serviceausfällen, Abrechnungen und Tarifoptionen, verkürzen Wartezeiten und senken die Kosten. [2]..

Verbesserter Kundenservice

KI-Supportmitarbeiter verbessern das allgemeine Kundenerlebnis außerdem auf verschiedene Weise:

24 / 7-Verfügbarkeit
KI-Systeme sind immer verfügbar und bieten unabhängig von Uhrzeit und Tag sofortige Hilfe.

Durchgehende Qualität
KI liefert auf der Grundlage ihrer Programmierung einheitliche Antworten und stellt so sicher, dass jede Interaktion dem gleichen hohen Standard entspricht, im Gegensatz zu menschlichen Agenten, deren Leistung variieren kann.

Persönliche Unterstützung
Durch die Analyse von Kundendaten passt KI ihre Antworten an individuelle Bedürfnisse an. Mit der Zeit lernt sie aus Interaktionen und bietet so relevantere Lösungen und Empfehlungen.

Erkenntnisse aus Kundendaten

KI-Support-Agenten bieten Unternehmen zudem wertvolle Einblicke durch die Analyse von Kundeninteraktionen. Diese Erkenntnisse helfen Unternehmen, fundierte Entscheidungen zu treffen und ihre Dienstleistungen zu verbessern.

Trends erkennen: KI erkennt Muster in Kundenfragen und hilft so, zukünftige Bedürfnisse vorherzusagen.
Verfeinerung der Supportstrategien: Eine detaillierte Datenanalyse zeigt Bereiche auf, die verbessert werden können.
Anleitung zu Produktaktualisierungen: Feedback- und Nutzungsdaten fließen in die Produktentwicklung und -aktualisierungen ein.

KI verbessert den Kundensupport, indem sie schnelle und präzise Antworten auf häufige Anfragen liefert, Wartezeiten verkürzt und rund um die Uhr Unterstützung ermöglicht. Mithilfe von Algorithmen für maschinelles Lernen können KI-Systeme zudem Kundeninteraktionen analysieren, um Muster und Trends zu erkennen. So können Unternehmen ihre Supportstrategien optimieren und das Kundenerlebnis personalisieren. [2]..

Durch kontinuierliche Datenanalyse können Unternehmen ihren Kundenservice optimieren und Ressourcen effektiver zuweisen.

Einrichten von KI-Agenten mit Low-Code-Tools

Low-Code-Plattformen erleichtern die Erstellung und Bereitstellung von KI-Support-Agenten, ohne dass umfassende Programmierkenntnisse oder große Entwicklungsteams erforderlich sind.

Vorteile von Low-Code-Plattformen

Schnelle Entwicklung
Mithilfe visueller Workflow-Builder können Teams komplexe Prozesse in Tagen statt Monaten entwerfen und implementieren.

Verbesserte Transparenz und Nachvollziehbarkeit von Compliance-Prozessen
Durch die Verringerung der Abhängigkeit von spezialisierten Entwicklern können Unternehmen Kosten senken und gleichzeitig effektive Supportsysteme aufrechterhalten.

Vereinfachte Wartung
Benutzerfreundliche visuelle Schnittstellen erleichtern die Aktualisierung von KI-Agenten bei sich ändernden Geschäftsanforderungen.

So implementieren Sie einen KI-Agenten mit Latenknoten

Hier ist eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zum Einrichten eines KI-Support-Agenten mit Latenode:

Ersteinrichtung
Erstellen Sie zunächst einen neuen Workflow im visuellen Builder von Latenode. Definieren Sie die Hauptaufgaben des Agenten, z. B. die Beantwortung von Kundenanfragen oder die Verwaltung von Support-Tickets. Beispielsweise verwendet Latenodes benutzerdefinierter KI-Chatbot für HilfeScout konnte 80 % der Anfragen bearbeiten und so den Bedarf an manueller Unterstützung erheblich reduzieren.
Schulung und Wissensdatenbankintegration
Statten Sie Ihren KI-Agenten mit den notwendigen Ressourcen aus, um präzise und konsistente Antworten zu gewährleisten. Dazu gehören typischerweise:
- Unternehmensrichtlinien und -verfahren
- Produktdokumentation
- Anleitungen zur Fehlerbehebung
- Häufig gestellte Fragen
Testen und Optimieren
Testen Sie die Antworten des Agenten und verfeinern Sie seine Leistung anhand von Kennzahlen wie Lösungszeit und Genauigkeit.

Verbinden Ihres KI-Agenten mit Business-Tools

Integrieren Sie Ihren KI-Agenten in Tools wie CRM-Systeme, Chat-Plattformen und soziale Medien, um den Gesprächskontext aufrechtzuerhalten und die Leistung zu überwachen. Dieser Schritt baut auf der Effizienz auf, die während des Einrichtungsprozesses erreicht wurde.

Unterstützte Kommunikationskanäle
Ihr Latenode-KI-Agent kann so konfiguriert werden, dass er auf mehreren Plattformen funktioniert, darunter:

E-Mail-Supportsysteme
Chat-Plattformen
Social-Media-Nachrichten
Mobile Messaging-Apps

Durch regelmäßiges Überprüfen und Optimieren der Antworten des Agenten auf der Grundlage von Leistungsdaten können Sie im Laufe der Zeit sowohl die Qualität als auch die Effizienz verbessern.

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Branchenbeispiele

Low-Code-KI-Lösungen verändern die Arbeitsweise von Unternehmen und liefern messbare Ergebnisse in verschiedenen Branchen. Ein Bereich, in dem sie überzeugen, ist der Kundensupport, wo KI-Agenten helfen, Abläufe zu optimieren und die Servicequalität zu verbessern.

Online-Einzelhandelsunterstützung

StylaraDer globale Einzelhändler hatte Schwierigkeiten, sein 35-köpfiges Kundensupport-Team zu managen, das Anfragen in 14 Sprachen bearbeitete. Um dieses Problem zu lösen, führte das Unternehmen ein stufenweises KI-Supportsystem ein. Zunächst bearbeitete es einfache Fragen, später auch komplexere Probleme. Die Ergebnisse waren beeindruckend:

70 % Reduzierung der Supportkosten
Vollständige Amortisierung innerhalb von sechs Monaten
Automatisierte Antworten in 14 Sprachen
Keine Notwendigkeit, das Support-Team während der Hochsaison zu erweitern

„Die Einführung von KI in unserem Kundenservice hat unseren Erfolg entscheidend verändert. Sie hat nicht nur unsere Effizienz um ein Vielfaches gesteigert, sondern auch die Qualität unseres Kundenservice revolutioniert. Wir konnten erhebliche Kosten einsparen, ohne die persönliche Note zu verlieren, die unseren Service auszeichnet.“

Stylara Kunde [3].

Die Erfahrung von Stylara zeigt, wie KI-basierte Lösungen den Kundenservice effektiv skalieren und gleichzeitig hohe Standards auch in Zeiten hoher Nachfrage aufrechterhalten können. Dieser Ansatz bietet anderen Unternehmen, die ähnliche Strategien verfolgen, einen klaren Weg.

Implementierungsrichtlinien

Die Integration von KI-Supportmitarbeitern in Ihren Kundenservice erfordert eine sorgfältige Planung, um eine reibungslose Implementierung zu gewährleisten. Nachfolgend finden Sie eine praktische Anleitung zur effektiven Implementierung von KI-Supportsystemen.

Erstellen von Chat-Workflows

Die Gestaltung klarer und effizienter Chat-Workflows ist der Schlüssel zu erfolgreichem KI-Support, insbesondere bei der Verwendung von Tools wie Latenode.

Ein effektiver Arbeitsablauf umfasst:

Definierte Einstiegspunkte um Gespräche mit der KI zu initiieren
Kontextbezogene Antworten basierend auf Ihren FAQs und wichtigen Dokumentationen
Eskalationspfade zur Bearbeitung komplexerer Sachverhalte
Optionen zurücksetzen um das Gespräch bei Bedarf wieder aufzunehmen

So demonstrierte beispielsweise im Oktober 2024 ein Mitglied der Latenode-Community, wie ein gut strukturierter Workflow 80 % der Kundenanfragen bewältigen kann. Dieses System umfasste einen einfachen Befehl „/Latenode_Team“, der es Benutzern ermöglichte, bei Bedarf nahtlos mit einem Live-Agenten zu kommunizieren.

Diese Arbeitsabläufe tragen dazu bei, einen ausgewogenen Ansatz zu schaffen, der Automatisierung mit menschlicher Interaktion kombiniert.

Mischung aus KI und menschlichem Agenten

Das richtige Gleichgewicht zwischen KI und menschlichen Agenten ist entscheidend für die Aufrechterhaltung der Servicequalität. Da KI Routineaufgaben (etwa 80 % der Anfragen) bewältigen kann, können sich menschliche Agenten auf komplexere oder sensiblere Probleme konzentrieren. So erreichen Sie dies:

Weisen Sie dem KI-System sich wiederholende, einfache Abfragen zu.
Reservieren Sie menschliche Agenten für Fälle, die Urteilsvermögen oder Einfühlungsvermögen erfordern.
Verwenden Sie klare Protokolle, um reibungslose Übergaben zwischen KI und menschlichen Agenten sicherzustellen.

Eine zentrale Datenbank zur Verfolgung von Benutzerinteraktionen kann den Übergang durch die Wahrung des Kontexts weiter verbessern. So wird sichergestellt, dass Kunden beim Wechsel von der KI zu einem menschlichen Agenten ihre Bedenken nicht erneut äußern müssen.

Erfolgskennzahlen

Nach der Einrichtung von Arbeitsabläufen und der Verteilung der Verantwortlichkeiten ist es wichtig, die Leistung zu überwachen. Zu den wichtigsten Kennzahlen gehören:

Der Prozentsatz der von der KI bearbeiteten Abfragen
Eskalationsraten, z. B. wie oft Benutzer Befehle wie „/Latenode_Team“ verwenden
Kundenfeedback zu KI- und menschlichen Interaktionen

„Die Einführung von KI in unserem Kundenservice hat unseren Erfolg entscheidend verändert. Sie hat nicht nur unsere Effizienz um ein Vielfaches gesteigert, sondern auch die Qualität unseres Kundenservice revolutioniert. Wir konnten erhebliche Kosten einsparen, ohne die persönliche Note zu verlieren, die unseren Service auszeichnet.“

Stylara Kunde [3].

Fazit

KI-Supportmitarbeiter gestalten den Kundenservice neu, indem sie Effizienz und Qualität verbessern. Diese Systeme bearbeiten Routineanfragen effektiv und geben menschlichen Mitarbeitern mehr Zeit für komplexere Fälle, die Einfühlungsvermögen und differenziertes Urteilsvermögen erfordern.

Neben der Automatisierung von Aufgaben können KI-Agenten in Kombination mit Tools wie der Low-Code-Plattform von Latenode auch zur Optimierung von Serviceprozessen beitragen. Mit seinem benutzerfreundlichen Workflow-Builder ermöglicht Latenode die nahtlose Integration in bestehende Kundenservice-Umgebungen. Dies sorgt für schnellere Reaktionszeiten, verbesserte Servicequalität und reibungslose Übergänge zwischen KI und menschlichen Agenten – und das alles unter Beibehaltung des Gesprächskontexts.

KI-Agenten liefern zudem wertvolle Erkenntnisse zur Verbesserung von Servicestrategien. Durch die Schulung anhand vorhandener Dokumentationen und FAQs wird sichergestellt, dass bei allen Kundeninteraktionen konsistente, richtlinienkonforme Antworten gegeben sind.

Branchenführer betonen die wachsende Bedeutung von KI-Chatbots:

„Das Thema KI-Chatbots KI-Bots haben in den letzten Jahren stark an Bedeutung gewonnen, und ihre Einsatzmöglichkeiten sind nahezu endlos! Ob Kundensupport, Verkaufsprozesse, persönliche Assistenten, Bildungstools oder vieles mehr – KI-Bots verändern die Art und Weise, wie wir mit Technologie interagieren.“ – Raian [1].

FAQs

Was unterscheidet KI-Support-Agenten hinsichtlich Funktionalität und Leistung von herkömmlichen Chatbots?

KI-Support-Agenten unterscheiden sich von herkömmlichen Chatbots durch ihre erweiterte Funktionen LeistungWährend herkömmliche Chatbots in der Regel für einfache, skriptbasierte Interaktionen programmiert sind, basieren KI-Support-Agenten auf anspruchsvolleren Technologien wie maschinellem Lernen und natürlicher Sprachverarbeitung. Dadurch können sie komplexe Anfragen bearbeiten, sich an individuelle Kundenbedürfnisse anpassen und sich nahtlos in Geschäftsprozesse integrieren.

Im Gegensatz zu Chatbots, die oft vordefinierten Regeln folgen, können KI-Support-Agenten Folgendes bieten: persönliche Unterstützung, lernen aus Interaktionen und bieten maßgeschneiderte Lösungen für einzelne Kunden. Sie sind auch besser für die Bewältigung komplexer Aufgaben gerüstet, wie etwa die Behebung technischer Probleme oder die Automatisierung von Arbeitsabläufen, und stellen somit ein leistungsfähigeres Instrument zur Verbesserung des Kundenservice dar.

Welche Technologien ermöglichen es KI-Support-Agenten, einen schnellen, personalisierten Kundenservice zu bieten?

KI-Supportmitarbeiter verlassen sich auf mehrere fortschrittliche Technologien, um einen schnellen und maßgeschneiderten Kundenservice zu bieten. Natürliche Sprachverarbeitung (NLP) ermöglicht es ihnen, Kundenanfragen auf eine gesprächsorientierte und menschliche Art zu verstehen und zu beantworten. Maschinelles Lernen (ML) trägt dazu bei, dass sich diese Systeme kontinuierlich verbessern, indem sie aus Interaktionen lernen und sich im Laufe der Zeit an die Kundenpräferenzen anpassen.

Zusätzlich Automatisierungs-Tools Optimieren Sie wiederkehrende Aufgaben, wie die Beantwortung häufiger Fragen oder die Weiterleitung von Anfragen an die richtige Abteilung, und verkürzen Sie so die Reaktionszeiten. Diese Technologien arbeiten zusammen, um die Effizienz zu steigern und ein personalisiertes und zufriedenstellendes Kundenerlebnis zu gewährleisten.

Wie können Unternehmen KI-Supportmitarbeiter nahtlos in ihre aktuellen Kundendienstsysteme integrieren?

Um KI-Supportmitarbeiter effektiv in Ihre bestehenden Kundenservice-Tools zu integrieren, identifizieren Sie zunächst die wichtigsten Bereiche, in denen KI den größten Mehrwert bietet, beispielsweise bei der Bearbeitung wiederkehrender Anfragen oder bei der Bereitstellung personalisierter Antworten. Stellen Sie sicher, dass die gewählte KI-Lösung mit Ihren aktuellen Plattformen wie CRM-Systemen oder Helpdesk-Software kompatibel ist, um einen reibungslosen Datenaustausch und die Automatisierung von Workflows zu ermöglichen.

Als nächstes verwenden Low-Code-KI-Tools Vereinfachen Sie den Einrichtungsprozess, damit auch nicht-technische Teams die Lösung schnell anpassen und bereitstellen können. Trainieren Sie die KI mit relevanten Unternehmensdaten, um sicherzustellen, dass sie die Kundenbedürfnisse versteht und mit Ihrer Markenbotschaft übereinstimmt. Überwachen Sie regelmäßig die Leistung und nehmen Sie Anpassungen vor, um die Genauigkeit und Kundenzufriedenheit im Laufe der Zeit zu verbessern.

KI-Support-Agent: Kundenservice mit künstlicher Intelligenz umgestalten