Automatisierter Kundensupport & Vertrieb: Chatbots entwickeln, die tatsächlich konvertieren (und sich menschlich anfühlen)

Chatbots können Unternehmen Geld sparen, den Umsatz steigern und den Kundensupport verbessern – wenn sie richtig eingesetzt werden. Folgendes müssen Sie wissen:

Schnellere Auflösungen: KI-Chatbots lösen Probleme 18 % schneller und bearbeiten 30–80 % der sich wiederholenden Anfragen automatisch.
Kosteneinsparungen: Unternehmen können die Kosten für den Kundensupport um bis zu 30 % senken.
Umsatzwachstum: Chatbots steigern den Umsatz um 67 % und verbessern die Website-Konversionsraten um 23 %.
24 / 7 Support: Sie sind rund um die Uhr im Einsatz, reagieren sofort und funktionieren plattformübergreifend.

Um einen Chatbot zu entwickeln, der sich menschlich anfühlt und Ergebnisse liefert, konzentrieren Sie sich auf die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), personalisierte Antworten und die nahtlose Integration mit Ihren Tools. Plattformen wie Latenknoten Erleichtern Sie das Entwerfen, Testen und Starten von Chatbots mit Funktionen wie visuellen Workflow-Buildern und KI-gestützten Konversationsabläufen.

Möchten Sie Ihre Conversions steigern und Ihren Support optimieren? Definieren Sie zunächst Ihre Ziele, wählen Sie die richtige Plattform und gestalten Sie einen natürlichen, ansprechenden Dialog. Chatbots sind die Zukunft der Kundeninteraktion – bleiben Sie nicht zurück.

🤖 Chatbot-Strategie, die tatsächlich funktioniert und den Umsatz steigert ...

Chatbot-Grundlagen

Wie Chatbots funktionieren

Chatbots gibt es in verschiedenen Ausführungen: menübasiert, regelbasiert und KI-gestützt. Die einfachsten Varianten bieten Nutzern eine Reihe vordefinierter Auswahlmöglichkeiten, während KI-gestützte Chatbots auf die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) angewiesen sind, um Benutzereingaben zu interpretieren und darauf zu reagieren.

Chatbot-Typ	Primärfunktion	Bester Anwendungsfall
Menübasiert	Bietet Benutzern vordefinierte Optionen	Beantwortung grundlegender FAQs
Regelbasiert	Verwendet die „Wenn-Dann“-Logik, um Gespräche zu leiten	Weitergabe von Produktdetails
KI-angetriebe	Versteht Benutzereingaben durch NLP	Verwalten komplexer Supportanfragen

KI-gestützte Chatbots gehen noch einen Schritt weiter: Sie verarbeiten natürliche Sprache, verstehen den Kontext und lernen aus Interaktionen. So können sie mit der Zeit präzisere und hilfreichere Antworten liefern.

Unverzichtbare Chatbot-Funktionen

Hier sind einige wichtige Funktionen, auf die Sie bei einem Chatbot achten sollten:

Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP): Hilft dem Bot, die verschiedenen Formulierungen derselben Frage durch Benutzer zu verstehen.
Multi-Plattform-Integration: Stellt sicher, dass der Chatbot auf Websites, Messaging-Apps und Social-Media-Plattformen reibungslos funktioniert.
Analytics-Dashboard: Bietet Tools zur Leistungsverfolgung und Analyse des Benutzerengagements.
CRM-Integration: Verknüpft den Chatbot mit Kundendatenbanken für personalisiertere Interaktionen.

Mit diesen Tools können Chatbots die Art und Weise, wie Unternehmen Vertriebs- und Supportaufgaben erledigen, erheblich verbessern.

Auswirkungen auf Vertrieb und Support

Mit diesen Funktionen liefern Chatbots echte Ergebnisse. So konnte beispielsweise KLM Royal Dutch Airlines dank ihres Sales-Chatbots die Leads um 40 % steigern und die Reaktionszeiten um das Fünfzigfache verkürzen. [3].. Ebenso verkürzte der KI-Chatbot von H&M die Wartezeiten der Kunden um 20 Sekunden, steigerte die Online-Verkäufe um 15 % und verbesserte das digitale Engagement [3]..

Chatbots sind rund um die Uhr verfügbar, reagieren sofort in mehreren Sprachen und machen das Warten auf menschliche Agenten überflüssig. Tatsächlich bevorzugen 24 % der Verbraucher Chatbots für den Kundenservice. [4].Dieser Wandel hat seit 92 zu einem Anstieg der Chatbot-Nutzung um 2019 % beigetragen. [2]., wobei Bots 26 % aller Verkaufstransaktionen initiieren [3]..

Bajaj Auto liefert ein weiteres überzeugendes Beispiel. Innerhalb von nur zwei Monaten nach der Einführung ihres Chatbots konnten sie über 34,000 einzelne Nutzer gewinnen, mehr als 300 Stunden Gespräche protokollieren und eine 14.3-fache Steigerung der Lead-Conversions erzielen. [3]..

Erstellen Ihres Chatbot-Plans

Klare Ziele setzen

Um einen Chatbot erfolgreich zu implementieren, definieren Sie zunächst konkrete, messbare Ziele, die Ihren Geschäftsprioritäten entsprechen. Ein hilfreicher Ansatz ist die Verwendung des SMART-Frameworks zur Festlegung klarer Ziele. Ein Unternehmen beispielsweise wollte die Kosten für Kundengespräche innerhalb von 25 Wochen um 12 % senken – und übertraf dieses Ziel bereits nach vier Wochen. [5]..

Hier sind einige Schwerpunktbereiche für Ihre Chatbot-Ziele:

Kundenservice Verkürzen Sie die Reaktionszeiten und lösen Sie Anfragen effizienter.
Umsatzentwicklung: Steigern Sie die Lead-Generierung und verbessern Sie die Konversionsraten.
Benutzererfahrung: Steigern Sie die Kundenzufriedenheit und das Engagement.
Betriebsoptimierung: Senken Sie Kosten und nutzen Sie Ressourcen besser.

Sobald Ihre Ziele festgelegt sind, besteht der nächste Schritt darin, die richtige Plattform für Ihr Publikum auszuwählen.

Auswählen von Plattformen und Benutzern

Die Wahl der richtigen Plattform hängt davon ab, wo Ihr Publikum seine Zeit verbringt und wie es am liebsten interagiert. Eine klare Strategie hilft Ihnen bei dieser Entscheidung. Beachten Sie folgende Faktoren:

Faktor	Berücksichtigung	Auswirkungen
Technische Fähigkeiten	KI- und NLP-Anforderungen	Sorgt für präzise Antworten
Integrationsbedarf	Kompatibilität mit Werkzeugen	Optimiert den Datenfluss
Skalierbarkeit	Fähigkeit zu wachsen	Unterstützt langfristige Pläne
Benutzererfahrung	Benutzerfreundlichkeit	Fördert Akzeptanz und Engagement

Durch die Bewertung der technischen Funktionen, der Kompatibilität mit vorhandenen Systemen, der Skalierbarkeit und der Benutzererfahrung können Sie sicherstellen, dass die Plattform Ihren Geschäftsanforderungen entspricht.

Erstellen von Chat-Flows

Die Gestaltung natürlicher Gesprächsabläufe ist entscheidend. Beginnen Sie damit, die Hauptaufgaben Ihres Chatbots zu skizzieren und Gesprächspfade zu skizzieren, um die Benutzer effektiv zu führen.

Zu den wichtigsten Komponenten eines guten Chat-Verlaufs gehören:

Gruß: Beginnen Sie mit einem herzlichen, markengerechten Willkommen.
Informationsbeschaffung: Stellen Sie relevante Fragen, um die Bedürfnisse des Benutzers zu verstehen.
Antwortübermittlung: Geben Sie klare und präzise Antworten.
Fehlerbehandlung: Gehen Sie mit Missverständnissen behutsam um.
Eskalationspunkte: Wissen, wann Sie an den menschlichen Support übergeben müssen.

Halten Sie die Nachrichten Ihres Chatbots kurz und im Dialogstil, wie bei einem Echtzeit-Textaustausch. Das Vorlesen von Skripten kann Ihnen helfen, ungünstige Übergänge oder Formulierungen zu erkennen.

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Chatbots menschlicher machen

Anfangen mit Latenknoten

Sobald Sie Ihren Chatbot geplant haben, hilft Ihnen Latenode, ihn zum Leben zu erwecken. Die Plattform erleichtert die Erstellung von Chatbots mit benutzerfreundlicher Oberfläche und erweiterten Funktionen. Mit Latenode können Sie sich auf den KI-Assistenten verlassen, der benutzerdefinierten Integrationscode generiert und mithilfe von Entscheidungsalgorithmen dynamische, reaktionsschnelle Konversationsabläufe erstellt.

So beginnen Sie mit Latenode:

Richten Sie Ihren Arbeitsbereich ein: Verwenden Sie den visuellen Workflow-Builder von Latenode, komplett mit KI-Tooltips und geführten Walkthroughs, um Ihren Arbeitsbereich zu konfigurieren.
Integrationscode generierenNutzen Sie Latenodes AI Code Copilot, um Ihren Chatbot mit über 1,000 unterstützten Anwendungen zu verbinden. Es enthält außerdem eine integrierte Datenbank zur Speicherung des Gesprächsverlaufs.
Entwerfen Sie intelligente Abläufe: Erstellen Sie Konversationspfade mit Verzweigungsszenarien und bedingter Logik, um sicherzustellen, dass Ihr Chatbot sorgfältig auf Benutzereingaben reagiert.

Diese Schritte legen den Grundstein für die Gestaltung natürlicher und spannender Gespräche.

Natürliche Dialoge schreiben

Ein gut gestalteter Gesprächsfluss kann einen großen Unterschied bei der Benutzereinbindung und den Konvertierungen bewirken [6]..

Hier sind einige Strategien, damit sich der Dialog Ihres Chatbots natürlich anfühlt:

Zusammenhangsbewusstsein: Verfolgen Sie vergangene Interaktionen und verweisen Sie gegebenenfalls darauf. Wenn ein Benutzer beispielsweise ein bestimmtes Produkt erwähnt, sollte der Chatbot diese Information während der gesamten Interaktion speichern und verwenden.
Verwenden Sie Konversationsmarker: Fügen Sie Elemente wie „hmm“ oder „oh“ hinzu, um die Konversation menschlicher zu gestalten. Erica, die virtuelle Assistentin der Bank of America, nutzt diese Merkmale effektiv, um Nutzer bei Finanzaufgaben zu unterstützen. [7]..
Entwickeln Sie eine einzigartige Persönlichkeit: Geben Sie Ihrem Chatbot eine Stimme, die zu Ihrer Marke passt. SephoraDer virtuelle Assistent von beispielsweise pflegt einen freundlichen und sachkundigen Ton, um Benutzern bei der Suche nach Schönheitsprodukten zu helfen [7]..

Dialogelement	Zweck	Beispielanwendung
Eröffnungslinien	Geben Sie den Ton des Chats an	Herzliche, persönliche Grüße
Antwortvariationen	Vermeiden Sie wiederholte Antworten	Mehrere Möglichkeiten zur Bestätigung des Verständnisses
Fehlerbehebung	Umgang mit Missverständnissen	Klärende Fragen oder Umformulierungen
Übergangsphrasen	Gespräche reibungslos führen	Natürliche Themenwechsel

Wenn Ihr Dialog ausgefeilt und ansprechend wirkt, ist es an der Zeit, ihn mit Ihren Geschäftstools zu verknüpfen.

Business-Tools verbinden

Die Integration Ihres Chatbots in Ihre Geschäftssysteme ist der Schlüssel zu personalisierten und umsetzbaren Erlebnissen. Latenode vereinfacht diesen Prozess mit seinen KI-gestützten Integrationsfunktionen.

Schlüsselintegrationen:

CRM
E-Commerce-Plattformen
E-Mail-Marketing-Tools
Kundenbetreuungssysteme

„Einen Bot zu entwerfen bedeutet, eine Konversation zu entwerfen“ [6].

Dieser Ansatz stellt sicher, dass Integrationen die Konversation verbessern, anstatt sie zu stören. Mit der integrierten Datenbank von Latenode können Sie Benutzerpräferenzen und den Konversationskontext speichern. So bietet Ihr Chatbot konsistente, personalisierte Erlebnisse über verschiedene Interaktionen und Kanäle hinweg und vermittelt ein authentisches menschliches Gefühl.

Steigende Conversion-Raten

Verwendung von Kundendaten

Chatbots, die Kundendaten nutzen, können die Konversionsrate deutlich steigern. Studien zeigen, dass 71 % der Kunden durch unpersönliche Einkaufserlebnisse frustriert sind. [8].. Durch die Analyse von Benutzerdaten erstellen Chatbots maßgeschneiderte Interaktionen, die bei Kunden Anklang finden und zum Handeln anregen.

Es gibt zwei Hauptmethoden zum Erfassen von Kundendaten:

Aktive Sammlung:

Direkte Fragen zu Kundenbedürfnissen stellen
Durchführung gezielter Umfragen im Chat
Explizites Feedback anfordern

Passive Sammlung:

Überwachung des Benutzerverhaltens auf der Site
Nachverfolgung der Kaufhistorie
Analyse vergangener Chat-Interaktionen

Nehmen wir Teslas Model 3 als Beispiel. Es erstellt „Fahrerprofile“, die Einstellungen wie Sitzpositionen, Spiegelwinkel und Lenkradeinstellungen für bis zu 10 Fahrer speichern. [8].Diese Art der Personalisierung legt den Grundstein für ein besseres Engagement. Um dieses Engagement jedoch in Verkäufe umzuwandeln, sind oft starke Handlungsaufforderungen (Call-to-Action, CTAs) erforderlich.

Hinzufügen starker CTAs

Strategisch platzierte CTAs sind für die Umsatzsteigerung unerlässlich. Untersuchungen zeigen, dass Unternehmen durch den effektiven Einsatz von Chatbots ihren Umsatz um 67 % steigern konnten. [1]..

CTA-Typ	Zweck	Beispielanwendung
Kaufaufforderungen	Direkte Verkaufsumwandlung	Personalisierte Produktvorschläge
Informationsbeschaffung	Lead-Qualifizierung	Progressives Ausfüllen von Formularen
Engagement-Aktionen	Beziehungsaufbau	Newsletter-Anmeldungen, Beratungstermine buchen

Effektive CTAs fördern nicht nur den Kauf, sondern helfen auch, Leads für zukünftige Interaktionen zu qualifizieren. Zum Beispiel: Master of Code GlobalDer Chatbot für den Elektronikeinzelhandel von integriert sich mit Shopify und nutzt Generative AI, um Produktempfehlungen bereitzustellen, und erreicht damit eine Kundenzufriedenheit von 80 %. [1].. Dennoch profitieren einige Verkäufe – insbesondere komplexe – immer noch von menschlicher Beteiligung.

Umstellung auf menschlichen Support

Chatbots eignen sich hervorragend für Routineaufgaben, erfordern aber in bestimmten Situationen menschliches Fachwissen. Chatbots können bis zu 95 % der Anfragen bearbeiten und gewährleisten so eine zeitnahe Übergabe durch einen Mitarbeiter – idealerweise innerhalb einer Stunde. [9]. - ist entscheidend für den Abschluss komplizierterer Verkäufe.

Zu den wichtigsten Szenarien für die menschliche Übergabe gehören:

Komplexe Situationen:

Mehrstufige Kaufentscheidungen
Benutzerdefinierte Produktkonfigurationen
Hochwertige Transaktionen

Kundensignale:

Direkte Anfragen nach menschlicher Unterstützung
Wiederholte Fehler bei der Chatbot-Interaktion
Anzeichen für Kaufzögern

Ihr Chatbot sollte so konfiguriert sein, dass er diese Szenarien erkennt und das Gespräch nahtlos an ein Teammitglied weiterleitet. So wird sichergestellt, dass komplexe Anfragen die erforderliche Aufmerksamkeit erhalten, während der automatisierte Support für einfachere Aufgaben effizient bleibt.

Ergebnisse messen und verbessern

Ausführen von Testszenarien

Vor dem Start Ihres Chatbots – und während seiner gesamten Nutzung – ist es wichtig, ihn gründlich zu testen. Definieren Sie klare Ziele und entwerfen Sie Szenarien, die sowohl typische Interaktionen als auch seltene, komplexe Fälle abdecken.

Hier sind die wichtigsten Bereiche, auf die Sie sich konzentrieren sollten:

Funktionsprüfung:

Stellen Sie sicher, dass die Gesprächsabläufe wie vorgesehen funktionieren.
Testen Sie, wie gut der Chatbot die Absicht des Benutzers erkennt.
Überprüfen Sie, ob die Antworten angemessen und relevant sind.
Überprüfen Sie die nahtlose Integration mit Backend-Systemen.

Technische leistung:

Messen Sie die Reaktionszeiten bei unterschiedlichen Benutzeraktivitätsstufen.
Testen Sie, wie der Chatbot mit mehreren Benutzern gleichzeitig umgeht.
Identifizieren und beheben Sie alle Sicherheitslücken.
Sorgen Sie für reibungslose Verbindungen mit Diensten von Drittanbietern.

„Genauigkeit ist die Grundvoraussetzung für Ihren KI-gestützten Chatbot. Ohne sie sind die Hoffnungen, Kundenreibung zu reduzieren und den Umsatz zu steigern, nicht realistisch.“ [10].

Sobald Ihr Chatbot diese Tests bestanden hat, richten Sie Leistungsmetriken ein, um zu überwachen, wie gut er in realen Szenarien abschneidet.

Verfolgen von Leistungsmetriken

Behalten Sie sowohl quantitative als auch qualitative Kennzahlen im Auge, um die Leistung Ihres Chatbots zu bewerten. Zu den wichtigsten Bereichen gehören:

Engagement: Aktive Benutzer, Gesprächsdauer.
Wirksamkeit: Zielerreichungsraten, Self-Service-Erfolg.
Kundenerfahrung: Benutzerzufriedenheit, Feedback.
Auswirkungen auf das Geschäft: Erzielter Umsatz, ROI.

Bei Chatbots mit Fokus auf Support müssen zusätzlich folgende Kennzahlen überwacht werden:

Reduzierung der Anrufgebühren der ersten Ebene.
Prozentualer Rückgang der E-Mail-Anfragen.
Häufigkeit der Eskalation an menschliche Agenten.
Durchschnittliche Lösungszeit für Kundenprobleme.

Durch regelmäßige Analysen dieser Kennzahlen können Sie Bereiche identifizieren, in denen Verbesserungsbedarf besteht.

Regelmäßige Updates durchführen

Nutzen Sie Daten und Feedback, um Ihren Chatbot regelmäßig zu verbessern. Legen Sie einen Aktualisierungszyklus fest, um die optimale Leistung zu gewährleisten.

Monatliche Rezensionen:

Analysieren Sie Gesprächsprotokolle, um Fehlerquellen zu finden.
Identifizieren Sie neue oder aktuelle Kundenanfragen.
Bewerten Sie die Zufriedenheitswerte.
Überprüfen Sie die Zielerreichungsraten.

Vierteljährliche Updates:

Passen Sie Gesprächsabläufe an und verbessern Sie sie.
Aktualisieren Sie die Antwortbibliothek mit neuen Inhalten.
Optimieren Sie Systemintegrationen.
Verbessern Sie die Personalisierungsfunktionen.

Nutzen Sie ein detailliertes Analyse-Dashboard, um Interaktionstrends, Engagement-Level und Konversionsraten zu verfolgen [11].Konzentrieren Sie sich auf Updates, die den größten Einfluss auf die Benutzerzufriedenheit und die Geschäftsergebnisse haben. [12].Regelmäßige Updates sorgen dafür, dass Ihr Chatbot effektiv bleibt und sowohl der Kundensupport als auch die Verkaufsleistung verbessert werden.

Fazit

Key Take Away

Die Entwicklung effektiver Chatbots erfordert sorgfältige Planung und regelmäßige Updates. Moderne Chatbots können Aufgaben wie die Beantwortung allgemeiner Fragen rund um die Uhr, die Zahlungsabwicklung und die Anbindung an wichtige Geschäftstools übernehmen.

Um erfolgreich zu sein, konzentrieren Sie sich auf die Schaffung natürlicher, markenorientierter Konversationen, integrieren Sie den Chatbot in Ihre primären Tools, überwachen Sie seine Leistung regelmäßig und verwenden Sie Daten, um Aktualisierungen vorzunehmen.

„Ein Chatbot ist kein Tool, das man einfach starten und wieder verlassen kann. Er ist ein digitaler Repräsentant, ein sichtbarer Botschafter Ihrer Marke. Daher erfordert er kontinuierliche Überprüfung, Wartung und Optimierung.“ – Niamh Isobel Reed, Texterin bei Parker Software [15].

Indem Sie diese Schritte befolgen, können Sie mit Latenode Ihre Chatbot-Strategie zum Leben erwecken.

Erste Schritte mit Latenode

Latenode vereinfacht die Chatbot-Entwicklung mit seinem visuellen Workflow-Builder. Die Preise beginnen bei nur 5 US-Dollar pro Monat. Mit der kostenlosen Version können Sie Kernfunktionen ausprobieren und bis zu 5 aktive Workflows und 300 Szenarioausführungen nutzen.

Für Unternehmen, die ihre Chatbot-Funktionen erweitern möchten, bieten kostenpflichtige Pläne mehr Ausführungsguthaben und erweiterte Optionen. Mit den KI-Knoten von Latenode können Sie erweiterte Chatbot-Antworten erstellen, ohne über umfassende technische Kenntnisse zu verfügen.

„KI-Knoten sind fantastisch. Sie können sie ohne API-Schlüssel verwenden. Sie nutzen Latenode-Guthaben, um die KI-Modelle aufzurufen, was die Nutzung extrem einfach macht.“ – Islam B., CEO, Computersoftware [13].

Mit durchschnittlichen Kosten von 0.19 $ für 100 GPT-4 Turbo-Antworten [14].Diese Plattform bietet eine kostengünstige Lösung. Mit der benutzerfreundlichen Oberfläche und den vorgefertigten Vorlagen von Latenode können Sie schnell einen Chatbot erstellen, der den Kundensupport verbessert und den Umsatz steigert.

Automatisierter Kundensupport und Vertrieb: Erstellen Sie Chatbots, die tatsächlich konvertieren (und sich menschlich anfühlen)